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‘비용으로 선택했다. 하지만 품질 때문에 변경한다’
국내 초고속인터넷 이용자들은 저렴한 요금때문에 상품을 선택하게 되지만 결국 품질에 대한 불만으로 이용 브랜드를 변경하는 것으로 나타났다. 전자신문 미래기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 공동으로 초고속인터넷 이용자 1134명을 대상으로 ‘IT제품 및 서비스 품질평가 : 초고속인터넷’을 조사한 결과 응답자 가운데 가장 많은 30.1%는 ‘이용요금이 저렴해서’ 특정 브랜드를 이용한다고 답변했다. 또 ‘결합상품 가입하면 요금이 할인돼서’란 답변이 22.1%로 나타나 요금이 이용 브랜드 선택에서 차지하는 비중이 절반을 넘어섰다. 초고속 브랜드별로 살펴보면 LG 엑스피드 이용자의 43.2%가 저렴한 이용요금을 선택 이유로 꼽아 가장 높은 비중을 보였다. SK 브로드앤인터넷과 KT QOOK은 각각 29.4%, 20.1%로 나타났다.
KT 쿡(QOOK)의 경우 ‘회사를 믿을 수 있어서’라는 답변이 25.8%로 가장 높았고(SK:12.2%, LG:5.4%), SK 브로드앤인터넷은 ‘결합상품 가입하면 요금이 할인돼서’란 답변이 25.8%로 상대적으로 높았다.(KT:21.4%, LG:17.8%)
반면 초고속인터넷 서비스를 변경할 계획에 있는 이용자들은 품질에 대한 불만때문인 것으로 나타났다. 서비스 브랜드 변경 의향에 대해 조사한 결과 10명 중 3명 가량(34.2%)은 브랜드를 변경할 계획이 있는 것으로 나타났고, ‘접속품질이 좋지 않아서’라는 응답이 23.5%로 가장 높았다.
초고속인터넷 브랜드 순고객 추천지수(NPS, Net Promoter Score) 조사 결과, 전체적으로 지지고객은 6.8%에 불과했으며, 수동고객은 27.9%, 비방고객은 65.3%로 나타나 비방 고객이 훨씬 높게 나타났다. 서비스 브랜드별로는 KT QOOK의 지지고객이 9.5%로 가장 많았으며, 수동고객은 LG 엑스피드가 29.2%로, 비방고객은 SK 브로드앤인터넷이 67.6%로 상대적으로 많았다. KT QOOK의 경우 결합상품을 이용하는 40대 고소득 남성층의 만족도가 가장 높았고, SK 브로드앤인터넷은 결합상품을 이용하는 50대 이상의 고소득 남성층의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. LG 엑스피드의 경우 20대 남성의 선호가 가장 높게 나타나는 차이를 보였다.
초고속인터넷 이용 결정매체에서는 KT QOOK 이용자는 TV광고를 통해 이용을 결정한 경우가 38.1%로 상대적으로 많았다. SK 브로드앤인터넷은 포털사이트(21.1%), LG 엑스피드는 주변인 평가 및 추천(34.6%%)이 높게 나타났다.
문의) 전자신문 미래기술연구센터 02-2168-9459
이강욱기자 wook@