“정말 진심으로 사죄드립니다. 최대한 빨리 잘못된 점을 바로 잡고 다시 소비자의 신뢰를 얻고 싶습니다.”
짐 렌츠 도요타 미국 법인장은 리콜 사태가 벌어진 직후 미국 유튜브에 ‘도요타가 말하는 밀리는 브레이크 문제’라는 제목의 동영상을 올렸다. 2분 15초의 동영상에서 렌츠 법인장은 1분 이상을 진심 어린 표정과 함께 깊이 사과하는 모습을 보였다. 이와 함께 도요타 리콜 사태의 원인에 대해 설명하고 향후 서비스 진행과정 및 수리 등에 대해 구체적으로 설명했다.
최근 발생한 도요타 리콜 사태에서 트위터, 유튜브 등 소셜미디어가 ‘위기관리 구원투수’로 떠올랐다고 주요 외신들이 15일 전했다.
소셜미디어를 통해 실시간으로 소비자와 이야기를 나누며 잘못된 정보를 바로잡을 수 있을 뿐 아니라 해당 기업이 직접 미디어가 돼 지면이나 시간 제약 없이 소식을 전할 수 있기 때문이다. 일방적인 홍보나 광고로 인지됐던 기업의 인터넷 미디어 활동이 위기 및 브랜드 관리에도 도움이 되고 있는 셈이다.
도요타는 이번 사건이 터지자마자 트위터와 유튜브에 사과와 함께 관련 정보를 담은 트위트(140자 메시지)와 동영상을 적극적으로 게재했다. 1만5000여명이 팔로(follow)한 트위터와 유튜브 동영상을 연계해 ‘위기관리 커뮤니케이션’을 시도했다. 정중한 사과와 향후 대책 등을 유튜브에 올리는 한편 트위터 미국 법인 사이트에서는 소비자의 질문에 하나하나 댓글을 달아 소비자의 궁금증을 해소하고 있다. 더불어 ‘도요타를 외면하지 말라’는 읍소형 트위트도 함께 게재 중이다.
제너럴모터스(GM)도 기업 블로그와 트위터, 직원들의 개별 트위터를 통해 소비자와 직접 소통하고 있다. GM은 특히 지난해 말 금융위기로 대량 해고 및 재무 위기를 겪는 동안 소셜미디어의 덕을 톡톡히 봤다. 자사 블로그 ‘패스트레인(fastlane.gmblogs.com)’과 트위터, 각 직원의 개별 트위터 등을 통해 소비자와 1대1 커뮤니케이션을 시도해 악성 루머나 시장 불신을 잠재웠다는 평가를 받았다.
미디어 전문가들은 “방송이나 신문 보도의 경우 중요 내용만 편집돼 나가기 때문에 기업 입장에서는 아쉬울 수 있다”며 “소비자에게도 불신을 없애기 위해 기업이 먼저 나서서 구체적인 정보를 적극적으로 제공하는 게 더 효과적”이라고 말했다.
이성현기자 argos@etnews.co.kr