이동통신사들이 고객센터 운영을 확대, 강화하고 있다. 이통 3사는 서비스 업그레이드차원에서 가동 시간을 확대하거나 주말과 휴일까지 연장 운영하고 있으며 오프라인에서 벗어나 온라인까지 서비스 영역을 늘렸다.
KT(대표 이석채)는 3일 아이폰 고객들이 요금과 다양한 정보를 조회할 수 있는 모바일 고객센터 애플리케이션 ‘쇼 고객센터’를 선보였다. 애플 앱스토어에서 무료 다운로드해서 설치할 수 있는 쇼 고객센터는 월별 납부 요금에서부터 실시간 요금 조회가 가능하며 가입 서비스 확인과 모바일 멤버십카드를 사용할 수 있다. 이밖에 부가서비스 신청과 해지, 마일리지 조회도 가능하다.
또한 4일부터 고객센터를 1년 365일 24시간 운영한다. 이에 따라 분실신고나 통화품질상담 등 제한된 상담만 가능했던 주말·공휴일 및 야간에도 요금 수납 및 요금 상담까지 폭넓은 업무를 볼 수 있게 됐다. 단, 월 2회 토요일 오후 8시부터 일요일 오전 6시까지는 KT 전산시스템 업그레이드 작업이 진행돼 단말기 분실접수 업무만 가능하다.
SK텔레콤(대표 정만원)은 오는 13일부터 주말 및 공휴일 고객 상담 범위를 확대해 요금제, 부가서비스 가입·변경·해지, 통화내역 조회 등을 제공한다. SKT는 현재 평일 오전 9시부터 오후 7시까지만 이 같은 상담 서비스를 제공하고 있으며, 주말에는 휴대전화 분실·습득 신고 접수만 받고 있다. SKT는 이번 휴일 상담 확대를 위해 근무 인력을 100% 증원하고 고객 문의가 가장 많은 12시~15시 사이에 최대 인원을 투입하는 등 탄력적인 근무 인원을 조정키로 했다. 휴일 근무 상담원들에게는 대체 휴가를 부여하고 근무시간을 단축하는 등 상담원들의 부담을 최소화 한다는 방침이다.
통합LG텔레콤(대표 이상철)도 올들어 사용요금 조회와 부가서비스, 요금제 신청 및 변경 등 고객센터가 제공하는 업무를 휴대폰에서 처리할 수 있는 ‘모바일 고객센터’를 개편했다. 이 모바일 고객센터는 또한 실시간 사용 요금조회나 멤버십 잔액과 사용내역, 제휴사 조회 등도 이용할 수 있다. 특히, 개인화 기능을 추가해 고객의 사용 패턴을 분석해 고객에게 적합한 신규서비스를 안내하는 등 고객 맞춤형 서비스가 가능하다. 또 메인 화면을 고객이 가장 자주 사용하는 요금제 조회·편의 서비스·멤버십 등 3개로 통합해 간소화하고, 기타 메뉴는 고객의 사용량을 분석해 사용자환경(UI)을 주기적으로 교체하는 등 사용 편리성을 높였다.
서동규기자 dkseo@etnews.co.kr