영국 이동통신사업자인 보다폰은 소셜 미디어인 트위터를 사용해 광고하고 소비자 불만도 처리하고 있다.
팔로어(자신의 메시지를 받아보는 트위터 이용자)가 1만4천명이 넘었으며 3명의 직원이 휴대전화를 어떻게 고칠 수 있는지 등에 관해 상담을 해주고 있었다.
하지만 지난 2월 보다폰 트위트 계정에 이 회사가 동성애를 혐오한다는 내용의 글이 뜨면서 문제가 발생했다.
양심적인 팔로어들은 계정이 해킹당했을지 모른다고 알려 왔으나 많은 팔로어들은 이 같은 내용을 그대로 전파하고 회사를 공격했다.
보다폰은 잘못된 글을 없애고 사과 메시지를 팔로어에게 보냈지만 이 일은 기업에 소셜 미디어의 가능성과 위험을 동시에 보여준 좋은 사례로 남았다.
기업들이 트위터, 페이스북 등 소셜 미디어를 이용해 소비자들과 소통하는 경우가 늘면서 지속적인 관리가 필요하다고 영국 일간 파이낸셜타임스(FT)가 15일 보도했다.
소셜미디어가 매출을 늘리고 새로운 시장을 개척하는 데 이바지할 수 있지만 소비자와 관계에서 큰 피해를 갖고 올 수도 있다고 전문가들은 경고한다.
양날의 칼과 같은 소셜 미디어를 잘 다루려면 기업들은 어떻게 해야 할까.
컨설팅업체 액센추어의 프랑스 기술연구소 켈리 뎀스키 소장은 “새 기술을 잘 이용하려면 기술 혁신에 걸맞은 문화적 혁신이 필요하다”고 강조했다.
뎀스키 소장은 “트위터나 페이스북 등에 올라온 비판과 불만, 질문 등 회사에 쏟아지는 모든 견해에 대응을 해줘야 한다”는 뜻이라고 설명했다.
잘 듣는 것에 더해 어떻게 잘 대응하느냐도 필수적이다.
전자상거래업체인 이베이의 소셜 미디어 담당인 리처드 브루어 헤이는 소셜 미디어 담당자를 술집 바텐데에 비유하면서 책임감을 강조했다. “맥주를 만드는 데는 수천 명의 사람이 관련돼 있다”면서 “하지만 술집에서 당신에게 그 맥주를 건네는 사람이 바텐더인 것처럼 소셜 미디어 담당자가 그 회사를 대표해야 한다” 하지만, 수많은 질문을 던지는 트위터를 소수 직원이 전담한다는 것은 불가능해지고 있다.
이에 대해 몇몇 사람이 감당하려 하지 말고 조직 전체 구성원들이 조금씩 역할 분담을 해야 한다고 전문가들은 조언한다.
소니 플레이스테이션의 소셜미디어 운영자인 제프 루벤스타인은 좀 더 나아가 그의 일을 소비자에게 맡겼다.
이 회사 소셜 미디어 담당 직원은 단지 3명에 불과하지만 새 플레이스테이션 게임을 오픈 소스로 올려놓고 나서 플레이스테이션 이용자 커뮤니티 회원들이 퍼뜨리도록 하는 것이다.
그 결과 플레이스테이션은 페이스북에 160만 명, 트위터에 35만여 명의 회원을 확보하고 있다.
[연합뉴스]