모토로라의 새 안드로이드 스마트폰 ‘드로이드X’에서 디스플레이 결함이 발견됐지만 모토로라와 버라이즌와이어리스의 발 빠른 소비자 대응이 빛을 발했다.
소비자 불만 접수 직후 사과 및 해결책을 제시해 안테나 수신 결함에 늑장 대응한 애플과 비교된다고 포천, 컴퓨터월드 등 주요 외신이 22일 전했다.
‘드로이드X’의 디스플레이 결함은 두 가지다. 제품 작동 시 디스플레이가 깜빡이거나 디스플레이 상에 하얀색 두꺼운 선이 나타나는 점이다. 현재 시중에 풀린 제품의 0.1% 정도가 이 같은 현상이 나타나는 것으로 조사됐다고 모토로라는 밝혔다.
모토로라와 버라이즌은 제품 출시 일주일만인 21일(현지시각) 결함 관련 공식 성명을 내고 조속한 해결을 약속했다.
버라이즌 대변인은 “모토로라는 현재 이 문제를 해결하고 있는 중이다”며 “만약 디스플레이에 선이 나타나거나 깜박이는 문제가 생기면 양사의 소비자 대응센터로 즉시 연락하면 해결할 수 있을 것”이라고 말했다.
소비자들은 ‘드로이드X’의 결함보다 모토로라와 버라이즌의 신속한 소비자 대응과 사과에 높은 점수를 줬다. 특히 안테나 수신 결함 관련해 애플이 초기에 “휴대폰의 각진 부분을 잘 잡아서 사용해라”라고 말했던 대응과 비교했다. 애플은 지난 6월 24일 ‘아이폰4’ 출시 직후 관련 문제가 거론됐을 당시 모르쇠로 일관하다 거의 1개월만에 여론이 들끓자 뒤늦게 무료 케이스를 지급하는 등 진화에 나섰다.
‘드로이드X’를 구매한 한 소비자는 “모토로라와 버라이즌이 문제가 발생하자마자 펌웨어를 뿌리는 등 문제 해결을 위해 노력하는 것에 감명받았다”며 “애플과 비교할 때 책임감이 있다”고 말했다.
홍보·마케팅 전문가들도 모토로라의 대응에 높은 점수를 줬다. 심각한 결함이라고 볼 수 있는 디스플레이 결함에 대해 빠르게 잘못을 인정하고 해결책을 찾으려는 노력이 소비자에게 신뢰를 준다는 것이다.
잭 골드 J.골드 어소시에이트 애널리스트는 “문제를 다루는 데 있어서 ‘드로이드X’가 취한 방식은 매우 옳다”며 “문제를 해결할 것이라는 의지를 보여주며 적극적인 자세를 나타내기만 해도 소비자는 일단 안심한다. 또 이 같은 방식은 훨씬 적은 금액으로 문제를 가장 효과적으로 처리할 수 있다”고 말했다.
이성현기자 argos@etnews.co.kr