[현장에서]소셜 미디어의 빛과 그림자

1980년대 후반 유명 식품회사에서 공업용 우지를 식품에 사용했다며 거의 모든 매체가 떠들썩했던 사건이 있었다. 이후 무혐의로 밝혀졌지만 그 회사는 치명적인 타격을 입고 이후 재기하는데 까지는 엄청난 기간이 필요했다. 그로부터 10년 후 통조림에 포르말린을 사용한 사건 역시 나중에 자연상태에서 포르말린이 발생한 것으로 판명났으나 이들 회사나 관련 유통회사는 도산한 후 였다.

벌써 10년도 훨씬 지난 사건이지만, 이 사건들을 다시 조명할 필요가 있는 것은 요즘 유행하는 스마트폰에 기반한 소셜네트워크서비스(SNS)의 빛과 그림자 때문이다.

트위터, 페이스북으로 대표되는 소셜네트워크의 편리함과 정보 유통속도는 가히 기존 미디어를 대체하는 신개념 미디어로서 유용성이 매우 높은 것은 사실이며 기업에 있어서는 저비용 마케팅의 절호의 기회일 수 있다. 그러나 모든 현상에는 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 공존하는 것이 사실이다. SNS의 대표적인 부정적인 측면은 검증되지 않은 정보가 빠른 속도로 유포될 수 있다는 점이다.

만약 특정 기업의 제품하자, A/S 불만족, 경영상태 등에 대한 유언비어가 SNS를 타고 퍼져나가게 되면 그 기업은 한순간에 이미지 실추, 대량 반품 등으로 경영 위기를 겪게 될 가능성은 충분하다. 조직과 인력 등 역량이 부족한 중소기업이라면 경영 위기 정도에 그치는 것이 아니라 바로 도산에 직면할 수도 있다.

그런데 지금 SNS에 대해 중소기업이든 대기업이든 저비용 마케팅 등 긍정적인 측면만 강조되는 것 같아 걱정된다. 물론 블랙 소비자(Black Comsumer)나 유언비어에 충분한 대비가 되어있다면 기우에 불과하겠지만, 그렇지 못한 기업이라면 지금부터라도 적극적인 준비가 필요하다. 대기업의 경우 독자적인 준비역량이 충분하겠지만, 중소기업의 경우 그렇지 못할 것이므로 정부의 역할이 중요하다.

클레임 예방을 위한 제품안전설계, 유언비어 대처 방안, 대처 사례 등을 매뉴얼화해 보급하고 중소기업 임직원에 대한 체계적인 교육과 경영컨설팅을 지원하는게 정부나 중소기업 유관기관의 역할일 것이다. SNS의 예기치 않은 피해로 발목을 잡히지 않았으면 하는 것이 중소기업 지원기관에 근무하는 나의 소박한 바람이다.

이기원 중소기업진흥공단 경영전략팀 과장 gwlee@sbc.or.kr