[미래포럼]소셜 네트워크와 `진정한` 실시간 기업

최근 모바일 혁명이 일어나면서 개인과 기업 모두가 변하고 있다. 기업은 스마트폰 확대와 함께 `모바일 오피스`에 대해서 많은 관심을 가진다. 하지만 모바일 오피스 관점을 넘어선 새로운 관점의 기업 구조를 고려해볼 필요가 있다. 이런 관점에서 지난 10년간 `실시간 기업` 또는 `RTE(Real Time Enterprise)`의 관점이 어떻게 바뀌었는지 살펴보는 것은 의미가 있다.

10년 전에 많은 기업들이 `실시간 기업`을 기업의 경영혁신 목표로 삼았다. 기업의 경쟁력은 변화에 대한 빠른 의사결정이 핵심이다. 이 때문에 기업 거래를 통해서 얻은 수많은 정보를 효과적으로 관리해 의사결정 시간을 줄이는 정보체계 구축의 목표로 삼았다.

이런 `실시간 기업`의 개념도 최근 모바일 혁명이 일어나면서 다시 바뀌고 있다. “전통적인 비즈니스 환경에서는 큰 기업이 승자였고, 인터넷 시대에는 빠른 기업이 승자였다면 모바일 시대엔 실시간 기업이 승자가 된다”는 얘기와도 일맥상통한다. 여기서 `실시간 기업`은 빠른 의사결정체계보다는 조직의 언제 어디서나 빠른 작업체계를 강조한다. 직원들이 스마트폰을 가지고 다니면서 언제 어디서나 커뮤니케이션할 수 있을 뿐만 아니라, 내 손안의 PC로 회사 시스템과 연결된 실질적인 작업을 할 수 있다는 점이다. 이런 체계는 효과적인 고객 대응을 위해서 매우 중요한 경쟁력이다.

그렇다면 미래의 `실시간 기업`은 어떻게 바라보는 것이 좋은가.이의 답은 소셜 네트워크에서 찾을 수 있다. 소셜 네트워크는 `사회적 관계 개념을 인터넷 공간으로 가져온, 사람과 사람과의 관계 맺기를 통해 네트워크를 형성`하는 것이다. 최근 미국에서 가장 주목받는 서비스로 등장한 페이스북이나 트위터가 바로 이 개념에 기초한다. 최근에는 이런 소셜 네트워크가 모바일과 스마트북이라는 `날개`까지 달았다.

`페이스북 가입자 수가 구글 가입자 수를 넘어섰다`는 기사는 인터넷을 대표하는 분야가 `검색엔진`에서 `소셜 네트워크`로 대체되고 있다는 사실을 극명하게 보여준다. 또 트위터의 핵심 개념인 `트위트(tweet)-리트위트(re-tweet)` 서비스는 2010년대를 대표하는 가장 효과적인 입소문방식이 될 것이라고 전문가는 예측한다. 이를 반영하듯 2010년에 전 세계에서 가장 빠르게 성장할 기업은 애플이 아닌 트위터라고 얘기한다.

하지만 이러한 실시간 기업의 개념은 최근에 변하고 있는 고객 현상을 모두 반영하지 못한다. 지금까지는 양면의 개별 관계(two sided individual relationship) 즉, 하나의 기업과 고객 관계, 협력업체 관계, 경쟁사 관계로 모든 것을 관리했다면, 앞으로는 고객과 고객의 관계, 고객과 협력업체의 관계, 고객과 경쟁사의 관계도 함께 고려해야 하는 다면의 공동협력 관계(many-sided collaborative relationship)가 주목받을 것이다.

이 같은 변화에 대응하기 위해 기업은 어떻게 변해야 될 것인가. 지금까지 정의됐던 `실시간 기업` 개념을 다시 정립할 필요가 있다. 미래에는 고객들이 다양한 방식의 전자적인 소셜 네트워크가 형성됐다고 가정하고 이를 실시간으로 관리하는 실시간 기업 체계를 갖춰야만 한다. 기업은 기업 내외부의 지연 요소를 함께 아우르는 접근을 시도해야 한다. 내부의 비즈니스 트랜잭션이 발생하기 이전에 고객 인지와 고객 반응, 경쟁사 인지와 경쟁사 대응 등 외부의 지연 요소까지도 고려하는 기업 모델인 것이다. 즉, 모바일 혁명과 소셜 네트워크는 이런 기업 생태계의 발전에서 중요한 변수가 될 것으로 보인다.

박주석 경희대학교 경영학과 교수 jspark@khu.ac.kr