“우편 배달에 대해 무엇이든 물어보세요”
우체국 우편콜센터가 한국표준협회에서 실시한 KS(국가표준)서비스 인증 정기심사를 통과했다. KS 서비스 인증은 산업표준화법 제16조에 근거해 산업표준심의회를 거쳐 한국산업규격 이상의 제품이나 서비스에 대해 국가가 그 품질을 보증하는 제도로 우체국 우편콜센터는 지난해 3월 처음으로 KS 서비스 인증을 받았다.
우정사업본부에 따르면 우체국 우편 콜센터는 이번 정기검사에서 KS 인증 심사기준인 사업장 및 서비스 심사에서 KS 표준을 준수한 것으로 나타났다. 특히, 응답률 · 서비스레벨 등에서 높은 수준의 목표와 달성도를 나타내고 있다는 평가를 받았다. 상담프로세스와 운영시스템의 활용도면에서도 우수한 점수를 받은 것으로 알려졌다.
지난 2003년부터 서비스를 시작한 우체국 우편콜센터는 상담사 262명이 하루 평균 약 3만8000건의 우편 민원상담, 택배 · EMS · 우체국쇼핑 접수, 종적조회 등 종합민원센터 역할을 수행하고 있다. VOC 관리시스템과 공공기관 최초로 상담만족도 조사 시스템(ACS)도 구축했다.
특히 음성상담이 불편했던 청각 장애인들이 편리하게 이용할 수 있도록 휴대전화 문자상담과 영상상담 서비스를 제공하고 있다. 휴대전화 문자상담서비스는 고객이 각종 민원 또는 우편물 배달과정 조회 등 궁금증을 우체국콜센터에 문자로 전송하면 전문 상담원이 답변을 작성해 고객 휴대전화로 재전송하는 양방향 서비스이다.
1건당 20원을 부담해야 하지만 별도의 정보이용료는 없다. 이용시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지이며, 일요일과 법정공휴일에는 쉰다.
영상상담서비스는 영상전화(070-7731-1300)를 걸면 화면에 상담 항목이 뜨고 원하는 항목을 누르면 된다. 우편물 배달과정 조회 등 우편서비스 이용과 관련해 서비스를 받을 수 있다. 10초당 30원의 통화료를 부담해야 하며 별도의 정보이용료는 없다. 24시간 언제든지 이용 가능하다.
이진호기자 jholee@etnews.co.kr