[현장에서] 고객감동의 특허행정서비스

특허청은 국민의 세금으로 운영되는 다른 중앙부처와 달리 전액 특허출원인, 등록권자 등 고객의 수수료로 운영되는 책임운영기관이다. 따라서 특허청은 고객을 최우선으로 삼고 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

특허청 직원이 고객의 입장에서 특허행정을 체험하고 불편한 사항을 발굴 · 개선하는 특허행정체험단도 그 중 하나다. 2006년 특허청이 기업형 책임운영기관으로 전환되면서 매년 한 차례씩 운영하고 있다.

특허행정체험단은 지금까지 체험을 통해 사소한 불편 사항부터 법 개정 사항까지 380여건의 불합리한 제도를 발굴 · 개선했다. 현재 많은 출원인들이 유용하게 이용하고 있는 신용카드 수수료 납부제도도 체험단의 제안사항을 반영한 것이다.

올해는 특허청 및 유관기관 직원 106명으로 체험단을 구성했다. 고객만족도 조사 등을 통해 만족도가 낮은 부문, 법 개정 등으로 제도나 절차가 변경된 부문을 집중적으로 체험해 개선사항을 발굴할 예정이다. 특히 출원서비스과, 등록서비스과 등 민원 접점 부서의 사무관 이상의 간부가 전원 참여해 고객들의 개선 체감도를 높일 계획이다.

체험기간 동안 참여자들은 직접 민원인의 입장에서 특허행정서비스 전반 또는 특허출원서 작성, 등록증명서 발급 등 관심 분야별로 서비스를 직접 체험하면서 각종 절차의 편리성, 담당 공무원의 친절성, 관련 서류의 적합성 등에 대해 설문지를 작성하고 필요한 경우 제도개선 제안보고서도 제출한다.

특허청은 직원들의 참여도를 높이고 우수한 개선사항을 발굴하기 위해 우수 제안자에게는 포상도 실시할 예정이다. 특허청은 이에 머무르지 않고 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 시각에서 불편한 점을 사전에 찾아 개선함으로써 선진국의 특허청이나 민간기업과의 경쟁에서도 앞서 나갈 수 있도록 노력할 것이다.

변화와 개선을 통해 고객과 하나가 되고, 역지사지(易地思之)를 실천하는 고객감동의 특허행정은 현재 진행형이며 앞으로도 계속될 것이다.

손영식 특허청 고객협력총괄과장 ysson@kipo.go.kr