넥서스커뮤니티(대표 양재현)는 지난 1997년 국내 최초로 컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어를 출시, 국내 콜센터 시장에서 독보적인 위치를 유지해 온 회사다.
콜센터에서 상담원이 사용하는 응용 프로그램에서 교환기와 같은 통신장비를 직접 제어하는 것은 쉽지 않다. 응용 프로그램의 본질에서 벗어난 시스템 프로그램을 해야 하기 때문이다. 응용 프로그램을 쉽게 구현하기 위해서는 구조적인 보완을 위해 교환기를 직접 제어할 수 있는 CTI 시스템이 필요하다. 이 시스템이 교환기 등 통신장비와 응용 프로그램 사이에 위치하기 때문에 이를 CTI 미들웨어라고 불린다. CTI 미들웨어는 전화와 직접 연관이 있는 걸기, 받기, 끊기, 호전환 등의 기능을 처리하는 CTI 솔루션의 핵심 모듈이다.
넥서스커뮤니티는 `전화에 지혜를 부여하는 기술`이라고 표현한 CTI 미들웨어로 지난 10여년을 다국적기업의 공세에서 국내 CTI 시장을 지켜왔다. 전화를 넘어 `문자에 지혜를 부여하는 기술`을 통해 고객 접점이 데이터로 확장된 콜센터 시장까지 지배력을 이어가고 있다.
현재는 앞으로 다가오는 증강현실에서 새로운 가치를 찾고 있다. 사람 행동과 환경 분석을 통해 효율적인 커뮤니케이션을 끌어낼 수 있는 기술에 대한 투자다.
제주 스마트그리드 실증단지에 참여하고 있는 EMS도 이 같은 기술의 연장선에 있다. 집, 빌딩, 공장 등의 전력 관련 요소를 통합해 조합 · 분석하는 것은 기본이고 이를 사람들이 직접 경험할 수 있도록 디스플레이 등의 그래픽으로 보여주는 식이다. 엘리베이터를 타지 않고 계단을 이용하는 사용자에게 벽면의 디스플레이에 숲이나 나무의 모습 등 직접 눈에 보이는 경험치를 제공한다. 계단을 선택한 자신의 행동이 환경에 어떤 영향을 미치는 지를 감성적으로 보여준다.
독보적인 CTI 기술과 데이터 모니터링 기술에 USN 응용기술을 결합한 형태다. 이를 위해 지그비와 와이파이 센서 등도 자체 개발했다. 지난 3월 공동주택 텔레포니 제어시스템 특허 등록은 이런 노력의 부산물이다.
`소프트웨어+사용자경험(UX)`의 결합이다. 이 회사는 UX를 넘어 사용자 생활(User Life)은 물론 `삶 자체가 콘텐츠(Life is Contents)`인 기술을 만들어갈 생각이다.
주차장이 차가 들어오면 주창공간을 분석, 벽면 등에 설치된 디스플레이를 통해 빈 주차공간으로 안내까지 한다.
이런 기술 개발은 벌써 2~3년 전부터 시작됐다. 현재 구로디지털단지로 회사를 이전하면서 새로운 사무실에 각종 센서가 결합된 시스템 개발에 나섰다. 회의실 속 움직임 등을 분석, 빈 회의실을 알려주거나 전력, 에어컨 등을 조절하는 시스템은 아주 초보적인 실험이다.
최근에는 트위터를 통해 새로운 비즈니스를 만들고 있는 `마켓몬스터`와 같은 사업모델에 주목하고 있다. 향후 비즈니스는 기술과 사람, 그리고 그 사람의 사회적인 관계 속에서 만들어진다는 신념이다. UX라는 용어에 `User eXperience artist`라는 넥서스식 정의를 내린 이유다.
회사의 대회의실을 영화관으로, 사무실을 뉴욕 거리처럼 꾸미고 직원들을 위한 사내 영어강사를 채용, 주기적인 봉사활동 등 끊임없이 직원들의 감성을 자극하고, 자기계발의 기회를 제공하는 것도 동일 맥락이다.
양 사장은 “앞으로 기본적인 소프트웨어 기술만으로는 어려워질 것”이라며 “기술을 통해 고객들에게 어떤 삶의 경험치를 제공하느냐에 기업의 경쟁력이 좌우될 것”이라고 말했다.
홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr