KT가 시행한 `앱을 통한 고객과의 직접 소통`이 소비자들로부터 호응을 얻고 있다.
7일 KT에 따르면 지난 6월부터 시작한 아이폰용 통화 품질 개선 신청 애플리케이션(앱) 서비스 `올레콕콕`이 시행 5개월만에 다운로드 수가 10만건을 넘어섰으며 고객 민원 접수와 처리 건수도 3만2000건에 달하는 것으로 나타났다.
`올레콕콕`은 KT 3G 네트워크와 `쿡앤쇼 존`의 와이파이 서비스 품질 향상에 고객이 직접 참여할 수 있는 아이폰용 앱이다.
이 앱은 아이폰으로 음성통화나 데이터통화를 이용하다가 불편을 겪거나 쿡앤쇼존에서 와이파이 접속에 문제가 발생할 경우, 앱을 통해 품질개선을 요청할 수 있다. 앱을 통해 신고된 불편사항에 대한 처리 과정은 고객에게 문자메시지로 안내되며 필요한 경우, 전화 상담이나 현장방문도 실시한다.
콜센터로 연결되는 고객센터의 경우, 통화 폭주로 연결 자체가 어려운 반면 앱을 통한 민원 접수는 접수 자체가 빠르다는 것이 장점이다. 특히, 접수 후 민원 해결도 당일이나 익일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다.
KT 관계자는 “올레톡톡을 통해 접수된 민원이 이달 들어 3만건을 넘어섰다”며 “접수된 민원은 24시간 이내에 확인 전화를 하고 고객과 약속을 잡아 방문 일정을 정해 출동 처리한다”고 말했다.
올레톡톡을 통해 통화 품질 문제를 신청한 경험이 있는 사용자들의 반응은 대체로 긍정적이다. 한 이용자는 “버스를 타고 가면서 데이터 속도가 느려져 강남역, 잠실, 강북에서 차례로 민원을 접수했더니 각 지역 담당자들이 모두 찾아왔다”며 “기존 고객센터는 상담원과 연결자체가 힘들어 포기하는 경우가 많았는데 앱을 통한 접수는 곧바로 해결돼 편리하다”고 밝혔다.
KT는 지난 6월 아이폰용 앱을 선보인 이후 안드로이드 운용체계(OS)용 버전도 내놨으며 앞으로 다양한 플랫폼에서 사용할 수 있도록 확대할 방침이다.
서동규기자 dkseo@etnews.co.kr