[콘텐츠포럼]콘텐츠분쟁조정제도 도입의 의미

정보통신기술의 급격한 발달로 인터넷, 온라인, 디지털, 멀티미디어, 스마트 등의 용어들이 우리들 일상생활 속에서 일반화되고 있다. 한때 기술발달의 부작용으로 간주되던 정보격차라는 단어는 이제는 시대에 뒤떨어진 표현처럼 느껴질 정도다. 이러한 환경의 변화 속에서 디지털콘텐츠로 대표되는 음악, 영상, 게임, 이러닝, 웹정보, 모바일 등의 산업이 발달하고 있다. 정부도 이러한 추세에 맞추어 디지털콘텐츠의 개발을 장려하고 관련 산업을 진흥하고 활성화하기 위한 개별 법률의 제정과 개정을 지속적으로 추진하고 있다.

콘텐츠 산업의 발달은 이용자에게 유용한 정보와 이용의 편리성, 소비자의 참여확대 등의 긍정적인 요인도 있지만, 새로운 환경 하에서 발생하는 이용자문제는 지금까지의 이용자 문제보다 훨씬 복잡하고 어려운 측면이 많다.

한 조사에 따르면 1년 동안 디지털콘텐츠로 인한 이용자 피해를 경험한 사람이 60%에 이른다. 또한 피해를 입은 이용자의 75% 이상이 피해를 경험했지만 발생한 피해가 소액이다 보니 문제제기를 하는데 사용되는 비용이나 시간이 아깝고, 절차가 복잡하다고 생각하여 문제제기를 하지 않고 있다고 한다.

이러한 조사결과를 볼 때면 지금까지 진흥과 활성화를 기조에 내세운 디지털콘텐츠 정책은 산업의 진흥과 활성화의 이면에 많은 이용자의 희생과 피해를 간과하고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 든다.

디지털콘텐츠 분야에서 발생하는 소비자 문제는 허위와 과장, 기만적 광고를 통해 이용자를 유인하는 구매이전 단계에서부터 요금의 이중청구, 자동결제를 통한 요금청구, 서비스 장애와 부실한 콘텐츠의 제공 등 구매단계에서 발생하는 문제, 이용료 환급 문제, 계약을 해지하는 경우 적정 위약금 문제, 제3자의 ID 도용으로 발생하는 손해 등 구매 후에서 발생하는 문제에 이르기까지 그 피해사례가 매우 다양하다.

그뿐 아니라 디지털콘텐츠와 관련된 피해양상은 1만원이 넘지 않는 소액 피해로부터 장기간 계속적 거래로 콘텐츠 사용 계약 후 중도 계약해지로 인한 많은 액수의 피해 등 피해액의 범위도 다양하다.

디지털 콘텐츠 이용 소비자들은 구매태도에 특이성이 나타나는데, 일반적으로 소비자피해를 경험한 경우, 해당 사업자의 제품이나 서비스를 다시 구매하지 않으려는 태도가 일반적이다. 그러나 일부 콘텐츠 분야에서는 보상과 함께 해당업체 서비스를 지속적으로 이용할 수 있게 해달라고 요청하고 해당 서비스 선택을 선호하고 있기도 하다.

올해 12월부터 기존의 온라인 디지털콘텐츠산업 발전법이 콘텐츠산업 진흥법으로 전면 개정되면서 이용자보호의 가치가 한층 강화되고, 콘텐츠 분쟁조정을 전담하는 분쟁조정기구도 설립될 예정이다.

이용자의 피해예방과 권익보호를 통한 시장의 활성화와 산업의 발전은 새로운 시대의 소비자주권의 가장 기본이 되는 내용이다.

새로 도입될 콘텐츠분쟁조정위원회는 기존의 여러 행정조정기구가 존재하고 있어 옥상옥을 만드는 것이 아닌가라는 우려를 제시하는 의견도 있다. 하지만 차제에 전문성, 독립성, 운영효율성 측면에서 콘텐츠 분쟁조정의 기능 강화는 복합적인 사안의 콘텐츠 피해로부터 이용자권익보호에 큰 도움이 될 것이라 사료된다.

분쟁 당사자 간의 양보와 타협, 소통을 통하여 전문적이고 독립된 영역에서의 분쟁조정위원회로 자리매김하여 이용자권익향상에 기여할 것을 기대해본다.

박인례 전국주부교실중앙회 사무총장 piri0620@hanmail.net