[Innovation Leader]정용직 한국피자헛 이사

　올해 창립 25주년을 맞은 한국피자헛의 모토는 ‘고객으로부터 가장 사랑받는 피자 브랜드를 만들자’다. 한국피자헛의 정보기술(IT) 부문인 인포메이션서비스(IS)를 담당하는 정용직 이사의 모토 역시 이와 비슷하다. 지난 6월부터 한국피자헛의 IS 조직을 이끌게 된 정 이사는 ‘고객을 위한 IS’를 최대 역점 과제로 삼았다.

　◇‘고객’이 최우선=한국피자헛의 주력 상품은 ‘피자’다. 남녀노소 구분 없이 즐기는 피자를 얼마나 많이 판매하는지에 비즈니스의 성패가 달렸다. 전형적인 B2C 업종인 만큼 고객 응대 속도와 서비스 수준이 무엇보다 중요하다.

　이를 감안해 정 이사는 한국피자헛의 IT 부문 역시 고객에 초점을 맞춰야 한다고 강조했다. 프랜차이즈 및 딜리버리사업부를 총괄하던 정 이사가 IS 조직을 함께 맡은 것도 이 같은 취지에서다.

　그는 “한국피자헛의 비즈니스는 고객의 반응에 즉각적인 영향을 받는다”며 “고객의 요구사항을 빠르게 수용하고 최상의 서비스 환경을 마련하는 데 힘쓰고 있다”고 말했다.

　정 이사는 “조직 차원에서도 고객 요구 변화에 신속하게 대응할 수 있는 역량을 높이고 고객을 위한 가치를 창출할 수 있도록 IS 조직 구성원들의 업무를 조정하고 있다“고 덧붙였다.

　한국피자헛 IS 조직이 신경 써야 할 고객은 비단 최종 소비자뿐만이 아니다. 170여 개 가맹점과 140여 개 직영점포 점주와 운영 직원들도 중요한 고객이다.

　한국피자헛은 본사 차원에서 정해진 IT운영방침에 따라 직영점과 가맹점 구분 없이 동일한 IT인프라와 서비스를 제공한다. 가맹점을 위해서는 추가로 ‘프랜차이즈넷’을 운영하며 본사의 정책과 지침을 공유한다.

　IS 조직은 동시에 각 점포의 서비스 환경을 시스템 차원에서 엄격하게 관리하는 기능도 한다. 일부 국내 외식업체의 가맹점이 본사와 실시간으로 매출정보를 공유하지 않는 것과 달리 한국피자헛은 직영점은 물론이고 가맹점의 매출정보도 본사와 실시간으로 연동된다.

　정 이사는 “본사와 각 점포 간 투명한 운영 환경을 확보하는 동시에 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 환경을 마련할 수 있다”고 장점을 소개했다.

　실제로 한국피자헛은 개별 점포에서 임의로 식재료 양을 수정하는 것이 사실상 불가능하다. 모든 점포의 피자 판매량과 식재료 수급량이 시스템을 통해 관리되기 때문에 점주가 운영비용을 낮추기 위해 특정 식재료 양을 줄이다 보면 시스템에서 드러난다.

　이는 동시에 개별 점포의 운영비용 낭비를 차단하는 효과도 제공한다. 특정 식재료가 필요 이상으로 많이 쓰이는 경우에도 시스템에 나타나기 때문이다.

　◇신기술 활용은 과제=정 이사가 고객 지향적인 IT서비스의 연장선에서 많은 노력을 기울이는 것은 온라인과 모바일 서비스다.

　특히 온라인 주문서비스는 최근 그 비중이 계속 늘고 있어 주시하고 있다. 한국피자헛은 전체 배달 주문량의 30% 가량이 인터넷을 통해 이뤄진다. 1~2년 사이 20% 수준에서 10%포인트(P)나 뛰어올랐다.

　이에 따라 정 이사는 내년 IT프로젝트의 1순위로 온라인 주문 홈페이지 개선을 올려놓았다. 그는 “고객이 보다 쉽게, 보다 편리하게 온라인 주문 서비스를 이용할 수 있도록 지원하는 것이 홈페이지 개선 작업의 목표”라며 “사전 조사를 통해 최적의 개선 방안을 마련할 것”이라고 설명했다.

　올해 새로운 주문 채널로 부상한 모바일 주문 서비스에 대해서는 아직 고민을 거듭하고 있다. 스마트폰 열풍이 불었지만 실제로 이를 통한 주문 서비스는 크게 늘지 않고 있는 상황이다.

　애플 ‘아이폰’을 통해서만 모바일 앱을 제공하는 한국피자헛의 모바일 주문 비중은 전체의 1% 수준에 불과하다. 앱 개발과 서비스 유지비용을 감안하면 아직은 효과가 작은 주문 채널이다.

　정 이사는 “앞으로 모바일 주문 서비스 사용건수가 계속 늘어나고 중요성도 더욱 커질 것”이라며 “다만 아직은 사용빈도가 낮아 추이를 살펴가며 모바일 서비스를 확대할 계획”이라고 말했다. 일단 한국피자헛은 내년 초 ‘안드로이드’용 모바일 앱도 개발, 공급할 방침이다.

　비슷한 측면에서 소셜 네트워크를 어떻게 활용할지도 정 이사의 새로운 고민 가운데 하나다. 한국피자헛은 올해 초 트위터 계정을 개설한 후 ‘피자헛 트위터 리포터’를 운영하는 등 동종 업계 가운데 발 빠른 움직임을 보여 왔다.

　정 이사는 여기서 더 나아가 소셜 네트워크를 실질적인 비즈니스 확대 수단으로 활용하는 방안을 고민 중이다.

　그는 “모바일 서비스와 소셜 네트워크 모두 IT를 활용하여 비즈니스에 기여할 수 있는 좋은 아이템”이라며 “단순한 홍보·이벤트 효과를 넘어 기업 실적 향상으로 연계하는 방안을 계속 고민할 것”이라고 덧붙였다.

　◆정용직 이사=1997년 한국피자헛에 합류해 영업, 프랜차이즈, 딜리버리 사업 등 비즈니스 현업 부서를 이끌다 지난 6월부터 IS 조직을 함께 맡고 있다. 한국피자헛 입사 전에도 호텔, 외식업체 등에서 근무하는 등 관련 분야에서 20여 년의 경력을 갖췄다.

이호준기자 newlevel@etnews.co.kr