우체국이 새해부터 귀나 언어가 불편한 사람들에게도 친근하게 다가간다.
우체국콜센터가 전용번호를 통해 청각·언어 장애를 갖고 있는 사람들을 위한 수화상담 서비스를 시작한다. 전국농아인협회에서 사용하는 영상인터넷 전화 ‘씨토크 인터넷 영상전화 서비스’를 이용하면 수화상담을 통해 우체국콜센터의 모든 서비스를 이용할 수 있다. 전용번호(070-7947-8300~1)를 누르면 전화선 맞은편에 있는 상담원이 수화를 통해 내용을 전달하는 방식이다.
이용할 수 있는 서비스도 다양하다. 우편물류시스템을 통한 종적추적서비스, 우체국택배와 우체국쇼핑 그리고 꽃배달서비스 접수까지 모든 민원업무를 이용할 수 있다. 서비스 이용가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 전용번호를 누르면 곧바로 수화상담원과 통화 가능하다.
남궁민 우정사업본부장은 “수화상담 서비스는 음성으로 전화 상담을 주고받는 우체국콜센터(1588-1300) 서비스를 청각·언어 장애를 가지신 분도 불편함 없이 이용할 수 있도록 하기 위해 구축했다”면서 “앞으로 차별없는 공정사회 구현을 위해 우체국콜센터 서비스 품질을 지속적으로 개선할 것”이라고 말했다.
2003년 서비스를 시작한 우체국콜센터는 하루 평균 약 3만8000여 건의 우편서비스 민원상담, 택배·EMS·우체국쇼핑 접수, 종적조회 등 종합민원센터 역할을 수행한다. 그간 우정사업본부는 통화대기 안내시스템 도입, 우편과 관련된 궁금증을 문자로 전송하면 전문 상담원이 고객 휴대전화로 답변을 보내주는 휴대전화 문자 상담 서비스를 추진해 왔다. 서비스 개선을 통해 고객만족도를 높인 것이다.
우체국콜센터는 최근 한국표준협회에서 실시한 KS 서비스 인증 정기심사를 통과했다. KS 서비스 인증은 산업표준화법 근거해 산업표준심의회를 거쳐 한국산업규격 이상의 제품이나 서비스에 대해 국가가 그 품질을 보증하는 제도다. 우체국콜센터는 응답률·서비스 수준 등에서 높은 수준의 목표를 정해 좋은 성과를 냈다.
상담프로세스와 운영시스템의 활용도에서도 우수한 점수를 받았다. 특히 고객불만 사항의 접수부터 처리완료까지 실시간으로 관리하고 지표화하는 ‘고객의소리(VOC) 관리시스템’을 구축해 고객만족경영에 앞장서고 있다.
이경민기자 kmlee@etnews.co.kr
