[ET단상] IT를 활용한 서비스 혁신

　핀에어는 지난해 11월 초 헬싱키 공항 라운지와 기내에서 승객들이 애플 아이패드를 무료로 사용할 수 있는 서비스를 선보였다. 핀에어 승객들은 아이패드를 통해 신문, 잡지 등 다양한 콘텐츠를 즐길 수 있을 뿐 아니라 핀에어가 자체 개발한 아이패드 애플리케이션(앱)을 통해 핀에어 서비스와 상품에 대한 전반적인 의견을 남길 수 있다.

　서비스에 대한 기사가 나온 직후, 핀에어코리아에는 아이패드 사용에 대한 고객 문의가 빗발쳤다. 어디서 사용할 수 있는지, 어떠한 서비스를 이용할 수 있는지 등 새로운 서비스에 대한 다양한 질문이 나왔다. 국내에 아이패드가 출시되기 전이었음을 감안하면 아이패드에 대한 한국 소비자들의 관심이 뜨거웠다는 점을 알 수 있다.

　호주의 한 식당에서는 아이패드 내에 음식 메뉴와 와인리스트를 탑재해 메뉴판으로 활용하고 있다고 한다. 음식에 들어간 재료의 원산지 확인, 메뉴와 어울리는 와인 추천 등 다양한 기능으로 고객들이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 제공하는 것이다.

　국내 기업들도 아이패드 전용 앱 개발은 물론이고 아이패드 전용 매거진 등을 통해 신제품 동영상 체험 등 멀티미디어 커뮤니케이션을 진행하고 있다.

　이처럼 많은 기업이 아이패드 마케팅에 관심을 쏟는 것은 아이패드가 단순한 단말기(device)를 넘어 매우 혁신적이고 매력적인 모바일 마케팅 수단(tool)이기 때문이다.

　그런데 기업이 아이패드를 마케팅에 활용하기 이전에 고려해야 할 근본적인 질문이 있다. 바로 ‘소비자는 왜 아이패드에 열광하는가’ 그리고 ‘왜 기업들이 아이패드를 적극 활용해야 하는가’이다. 이는 소비자가 달라졌기 때문이다. 소비자들은 아이패드를 통해 언제 어디서나 원하는 정보를 쉽고 편안하게 얻고 싶어 한다.

　시간과 공간에 구애받지 않고 그때 그때 필요한 정보를 찾아볼 수 있다는 장점은 현대인들의 취향과 딱 맞아떨어진다. 정보를 얻고자 하는 욕구 이상으로 남에게 자신이 알고 있는 정보와 자신의 의견을 전달하고자 하는 욕구가 강한 것 또한 소비자들의 성향이다. 기업들은 아이패드를 통해 소비자가 원하는 정보를 제공하고, 또 그들이 자신들의 생각을 자유롭게 피력할 수 있도록 소통의 통로를 열어줄 수 있어야 한다.

　아이패드를 기업 마케팅에 성공적으로 활용하기 위해서는 소비자가 기업과 상호소통할 수 있는 콘텐츠를 개발하고 제공하는 것이 관건일 것이다. 또 아이패드적인 사고방식이 필요하다. 아이패드로 인해 우리의 생활이 더 편리하고 ‘스마트’해지기 위해서는 단말기가 많이 보급되는 것 보다 어떻게 활용할 것인지가 더 중요하기 때문이다. 기업들은 아이패드로 인해 달라질 수 있는 기업의 활동과 소비자의 경험과 라이프스타일을 미리 예측할 수 있어야 한다.

　핀에어가 아이패드용 앱을 자체 개발한 것도 이 같은 맥락에서다. 핀에어와 고객과의 소통을 더욱 강화하고 더욱 고객에게 새로운 경험과 품격을 선사하는 서비스를 선보이기 위함이다. 소비자들은 더 이상 항공을 단순한 교통수단으로만 여기지 않고 항공사로부터 다양한 서비스를 제공받기를 원한다. 이 때문에 핀에어는 고객과의 활발한 의사소통을 통해 새롭고 창조적인 서비스를 개발하는 데 주력하고 있으며, 나날이 진화하는 IT와 첨단 기기를 통해 고객이 더욱 새로운 경험을 하고 혁신적인 서비스를 체험할 수 있게 되기를 기대해 본다.

　야니 페우쿠리넨 핀에어코리아 지사장 Jani.Peuhkurinen@finnair.com