가트너는 지난해말 ‘2011년 10대 전략기술’을 발표하면서 소셜 분석과 소셜 커뮤니케이션·협업을 각각 4, 5위로 선정했다. 이제 소셜네트워크서비스는 단순히 개인간 커뮤니케이션 수단에서 벗어나 기업의 협업과 혁신의 도구로 진화해 나가고 있다. 실제 많은 기업들이 비즈니스 전략 수립에 소셜 네트워크를 포함하고 있으며, 소셜 미디어를 마케팅에도 적극 활용하고 있다. 소셜 분석은 앞으로 그 중요성이 점점 더 부가될 전망이다.
#소셜 분석을 통한 ‘소셜타깃마케팅(STM)’ 부각(백석철 SK C&C 클라우드컴퓨팅사업본부 전문위원)
스마트폰의 확산과 트위터 등 소셜미디어의 인기는 기업의 마케팅에도 적지 않는 변화를 일으키고 있다. 이제 기업들은 소셜 분석을 통해 자사의 상품과 서비스를 이용할만한 사람들을 직접 찾아 소셜타깃마케팅(STM)을 할 수 있게 됐다.
백석철 SK C&C 클라우드컴퓨팅사업본부 전문위원은 “유선인터넷 시대에서는 PC를 기반으로 포털사들이 정보를 제공했고, 검색광고로 수익을 올렸다”면서 “이제 무선인터넷 시대에는 스마트폰을 기반으로 소셜네트워크서비스(SNS)로 정보를 주고받고 STM이 기업의 수익을 낼 수 있게 할 것”이라고 전망했다.
소셜네트워크 분석 방법은 여러 가지가 있다. 일반적으로는 △구조분석 △정보흐름분석 △진화분석 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 구조 분석은 글로벌 네트워크와 커뮤니티, 노드 역할 등의 분석을 통해 고객군을 유형별로 나누거나 각 커뮤니티 내 고객들의 잠재 역할 등을 알아내는 데 유용하게 활용할 수 있다. 정보흐름분석은 소셜네트워크 상에서 영향력있는 사용자를 추출할 수 있는 방법론으로, 이들을 이용해 입소문 마케팅 등을 추진할 수 있다. 진화 분석은 네트워크 내 커뮤니티들의 변화를 추적하는 방법론으로 고객군의 변화와 트렌드 분석 등에 활용할 수 있다.
백 전문위원은 “기업들이 STM을 성공적으로 추진하기 위해서는 소셜 분석을 통해 트위터나 미투데이 등에서 활동하는 오피니언 리더들의 행동 패턴을 정확하게 분석해야 한다”며 “이들에게 지속적으로 유용한 정보들을 제공해 신뢰도를 높이는 것이 매우 중요하다”고 말했다. 소셜 네트워크 내 오피니언 리더들과의 친밀도가 STM의 성공을 좌우한다는 것이다. 오피니언 리더들의 입으로 전해지는 정보들은 결국 수많은 친구(팔로우)들에게도 적지않은 영향을 끼치기 때문이다.
#삼성·LG전자 등 소셜미디어 적극 활용(이근영 언스트앤영 어드바이저리 상무)
소셜미디어는 기존 기존 TV, 신문과 같은 매체가 제공하지 못하는 개인화·양방향 커뮤니케이션을 가능하고 하고, 글로벌 활용성을 증대시키고, 계량적인 효과 측정을 할 수 있다는 특성으로 인해 기업들의 새로운 마케팅 수단으로 적극 활용되고 있다.
국내 기업들도 직원 전체의 지식과 경험을 취합해 커뮤니케이션과 의사결정의 도구로 소셜미디어를 적극 사용하고 있다. 대표적인 곳이 바로 삼성, LG, 동부그룹 등이다. 삼성전자는 석사 출신 연구원 1만명과 박사 3000명으로 구성된 삼성전자 연구원들을 대상으로 2007년 5월부터 사내 인트라넷 업무 포털에서 개인 블로그를 운영하도록 했다. 현재 휴대폰, 디자인 등 개인별로 관심 분야를 다룬 블로그만 무려 1000개 이상 개설돼 있다. 협업시스템으로 위키도 적극 활용하고 있다.
LG전자는 지난 2010년 2월 초등학생이 자사 세탁기 내에서 질식사한 사건이 발생했을 때 직접적인 책임이 없는데도 소셜미디어를 활용해 자발적으로 선대응했다. 당일 블로그를 통해 안전 사용법 등을 홍보했고, 4일 후 제품 잠금장치를 무상으로 제공해 주는 등 적극적으로 대응했다. 결과적으로 성의있는 대응과 지속적인 커뮤니케이션을 통해 기업의 이미지 개선에 크게 도움이 됐다.
이근영 언스트앤영 어드바이저리 상무는 “소셜미디어를 통한 지속적인 대화 참여와 성의있는 반응을 통해 형성된 기업과 고객간 ‘신뢰’는 브랜드 못지 않은 기업의 무형자산을 축적할 수 있게 한다”며 “이 과정에서 수집된 고객 피드백과 아이디어는 설문 조사로도 대체될 수 없는 정확성을 보장해 주고, 이는 또 상품 개발, 마케팅 전략 수립의 선순환구조로 이어질 수 있다”고 설명했다.
한편 소셜 미디어 커뮤니케이션이 가지는 어두운 단면에 대해서도 항상 예의주시해야 한다. 기업에 불리한 의견 역시 아무 제약없이 자유롭게 유통될 수 있고, 적절한 책임과 권한이 규정되지 않은 상태의 대고객 커뮤니케이션은 보안과 지적자산 측면에서 위험을 가중시킨다.
성현희기자 sunghh@etnews.co.kr
