최근 한 호텔 뷔페에서 있었던 ‘복장 해프닝’이 우리나라 기업들을 잔뜩 긴장하게 만들었다. 사정은 이렇다. 모 호텔 뷔페에서 다른 고객들의 통행 불편 및 음식 운반시 위생 등을 이유로 한복 착용 고객의 출입을 금지했고, 기분이 상한 한 고객이 이를 인증샷과 함께 트위터에 올렸다. 인증샷은 비판과 함께 순식간에 퍼져나갔고, 언론들이 이를 대서특필하기에 이르렀다. 해당 호텔은 트위터 계정이 없었고, SNS 관련한 위기관리에 있어서도 거의 대비가 되어 있지 않았기에 일이 더욱 커졌다고 할 수 있다.
이 일을 지켜본 각 기업들은 SNS 위기관리에 비상을 걸었다. 해당 호텔의 한복 출입 금지의 옳고 그름을 떠나 이같은 상황은 어떤 기업에나 벌어질 수 있는 일이기 때문이다. 물론 이 일이 벌어지게 된 근본 원인 자체를 기업의 사전 위기관리 활동을 통해 잡는 것이 우선이겠지만 현장에서 벌어지는 크고 작은 모든 변수를 완벽하게 통제한다는 것은 사실상 불가능하다. 때로는 아무리 조심해도 위기 사안이 발생한다. 같은 사안도 트위터를 통하면 엄청난 파장으로 이어질 수 있다는 점은 기업들에게 자체 경종을 울리기에 충분하다.
이번 사례에서 체크해야 할 분명한 사안은 기업이 SNS 공식 계정을 반드시 가져야 한다는 것이다. 요즘 소비자들은 제품이나 서비스에 문제가 있을 경우 우선 SNS에 올리고 본다. 해당 기업의 고객상담실이나 인터넷·언론사 등에 제보를 할 수도 있지만 SNS에 올리는 것이 훨씬 간편하면서도 다른 소비자들로부터 즉각적인 반응을 얻어 낼 수 있기 때문이다. 특히 트위터는 전파속도가 빠르므로 한 명의 고객이 올린 문제 사항이 삽시간에 전체 소비자들에게로 퍼져 나간다.
이때 만약 적절한 활동을 전개하고 있는 기업의 공식 계정이 있었다면 즉각적으로 이같은 사실이 알려졌을 가능성이 높다. 혹시 최초의 제보자가 해당 기업 계정과 관계를 맺고 있었다면 자기 트위터에 올리기 보다는 기업 계정에 직접 항의할 수도 있다. 설사 해당 계정으로 불만이 직접 전달되지 않았더라도 SNS 담당자는 회사 관련 이슈들을 주기적으로 검색할 것이므로 적어도 언론보다는 빨리 이에 접근한다. 만약 SNS 기업 계정도 담당자도 없다면 어떻게 될 것인가? 그 결과가 바로 이번 모 호텔 사건이다.
공식 계정만으로는 충분치 않다. ‘적절한 활동’이 필요하다. 흔히 기업의 고위 관리자들은 마케팅 활동을 위한 계정들만 활발한 SNS 활동이 필요하다고 생각하는 듯하다. 즉 위기관리나 모니터를 위해서 굳이 고객들과 관계를 맺고, 활발한 SNS 활동을 할 필요는 없다고 생각하는 것이다.
이는 SNS가 무엇인지를 간과한 사고이다. SNS는 관계를 위한 툴이다. ‘관계’가 없다면 SNS는 다른 커뮤니케이션 툴과 다르지 않다. 즉 평상시의 활동으로 유저들과 관계를 맺고 평판 관리를 통해 적절한 존재감을 인정받는 것이 매우 중요하다. 존재감 없는 ‘몰래 계정’이 트위터를 통해 할 수 있는 것은 없다. SNS를 통해 고객들 및 잠재고객들과 관계를 맺고 이를 통해 자연스럽게 우호 세력을 형성함으로써 직간접적인 도움을 받는 것이 SNS를 통한 위기관리의 기본이다.