우리는 이제 인터넷을 떠난 생활은 생각조차 할수 없는 시대에 살고 있다. 얼마 전 비가 많이 왔을 때, 정전으로 인터넷을 사용할 수 없었다. 어림잡아 1시간 정도였는데 업무가 마비되는 것은 물론 불안하기까지 했다.
그만큼 인터넷은 이제 우리 일상에서 필수 불가결한 존재가 되었다. 기업이 상품을 판매하는 측면에서 인터넷 채널이 중추적인 역할을 하고 이런 상황은 더욱 가속화할 것으로 예측된다. 이렇듯 인터넷으로 기업이 상품 또는 서비스를 판매하는 게 일반화했다.
그러나 이를 판매하는 방식을 면밀히 살펴보면 문제점 역시 많다. 예를 들어 오프라인에서 상점에서 고객이 원하는 상품을 구매하기까지 이를 판매하는 상점은 많은 역할을 한다. 매장을 청결하고 산뜻하게 유지하고 방문한 고객에 대해 친절한 어투와 매너로 상담한다. 고객 상황을 보아 적절한 상품을 권유한다. 상품을 구매한 고객에게 대금을 수령하고 때로는 상품을 예쁘게 포장하고 “감사하다”는 말과 “또 들려 달라”는 멘트를 잊지 않는다.
인터넷 채널은 전혀 다르다. 빈 컴퓨터 화면에 단지 상품을 전단지처럼 나열해 놓는다. 고객 입장에서 각각 상품이 어떤 차이와 기능이 다른 지에 대해서도 명확하게 제시하지 않는다. 고객이 깨알 같은 설명 문구를 찾아서 읽고 분석하고 이해해야 한다. 나아가 이런 서비스를 제공하는 회사 상품을 선택한 고객에게 판매자 입장에서 진심으로 감사하다는 표현조차도 없는 경우가 많다.
원인은 인터넷을 통한 세일즈 프로세스가 정착된 지 얼마 되지 않았고 인터넷을 이용하는 고객 취향과 고객 경험치 예측 등이 보편화되지 않았기 때문이다. 따라서 인터넷을 통한 세일즈 창구를 운영할 때 유념하고 사전에 준비되어야 할 내용을 점검할 필요가 있다. 이런 노력은 기업 사활에 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소다.
첫째, 인터넷을 사용하는 고객에게도 마음을 담은 정성적 접근이 필요하다. 물론 인터넷 환경은 대면 채널이 아니고 기계를 통한 시스템으로 커뮤니케이션 한다. 그러나 이를 궁극적으로 이용하는 고객은 감성적 특성을 가진 인간이다. 우리가 오랫동안 연락을 하지 않던 친구에게서 반가운 이메일을 받으면 하루 종일 기분이 좋은 것처럼 인터넷을 통한 서비스와 프로세스에도 인간적이고 정성적인 접근이 필요하다.
둘째는 인터넷 서비스는 궁극적으로 네트워크와 PC를 통해 서비스된다는 사실이다. 따라서 인간과 기계에 대한 이해가 모두 필요하며 이를 전문적으로 연구하는 분야가 ‘HCI(Human Computing Interface)’다. 보다 고객에게 편리한 사용자 인터페이스를 제공하고 심지어 조작의 즐거움 등 부가 경험를 제공하면서 만족도를 높이는 노력이 필요하다.
셋째, 인터넷을 통한 판매도 궁극적으로 세일즈 마케팅의 영역이다. 우리가 흔히 경영학에서 논의되는 세일즈 마케팅 기법이나 또는 다양한 판매 기법이 인터넷 채널에서도 그대로 응용된다. 특정 상품을 저가로 구성해 일종의 미끼 상품으로 다른 제품의 판매를 독려하는 방안, 상품을 번들로 구성해 가격을 낮추어 판매하는 방식, 많이 구매한 고객에게 보다 많은 할인을 제공하는 등 인터넷 구매자 특성에 맞는 방식도 더욱 많이 개발되고 있다.
이제 인터넷을 통해 상품이나 서비스를 판매하는 것은 매우 보편화된 방식이 되었다. 이는 고객에게 시간과 노력을 절약해 주고 판매자에게는 상품을 판매할 수 있는 제반 비용을 줄일 수 있는 유용한 방식이다. 보다 인간적이고 과학화되고 질서 있는 인터넷 세일즈 환경이 정착되어 해당 산업이 발전하고 고객에게도 보다 많은 가치를 제공해 줄 수 있는 미래를 기대해 본다.
클라우드나인크리에이티브 대표(sowny@cloud9.co.kr)