한국고객센터산업정보연구소는 기업을 비롯해 공공기관 콜센터 등에 종사하는 상담원과 슈퍼바이저의 상담능력 향상을 위해 체계화된 교육지원프로그램을 운영하고 있다.
이를 위해 연구소는 매년 콜센터 운영수준 진단 및 관리자 자격시험 등을 통해 문제해결능력 향상과 상담인력의 전문성을 높이고 있다.
먼저 연구소는 특허받은 콜센터 운영수준진단시스템을 기반으로 고객센터내의 효과성 지표 및 효율성 지표를 동시에 고려해 운영수준을 타 콜센터 자료와 꼼꼼히 비교한다.
분석 자료를 토대로 콜센터는 각자의 강단점을 객관적으로 파악할 수 있으며 이를 기반으로 선진화된 상담프로세서를 개발하게 된다.
연구소는 상담능력 향상과 선진화된 콜센터 문화개선에 노력한 기업에 대해 ‘베스트 콜센터상’도 수여하고 있다. 수상기관은 세계적인 콜센터 연구기관인 미국의 ICMI가 수여하는 ‘월드베스트콜센터상’의 한국후보로 추천된다.
센터 관리자들을 대상으로 하는 실무형 교육도 수시로 진행되고 있다.
연구소는 콜센터 칼리지 사이트를 통해 각종 실무 교육자료를 제공하고 있다. 또 관리자들의 능력을 개발하고 표준자격을 부여하는 콜센터 매니저 자격인증제도도 운영 중이다. 연 2회 진행되는 자격시험은 각 회차별 300여명의 콜센터 관리자들이 응시하고 있다. 또 다양한 콘퍼런스와 학술대회를 통해 상담사 비전확립의 중요성과 고객센터 상담지식관리시스템 구축, 고객센터 운영표준 수립을 위한 소통전략 등을 논의하고 성숙한 고객센터 문화 조성에 힘을 쏟고 있다.
한국고객센터산업정보연구소 관계자는 “기업과 공공기관의 최접점인 고객센터는 고객에게 첫인상을 심어주는 곳인만큼 세련된 매너와 상담프로그램에 대한 완벽한 이해가 무엇보다 중요하다”며 “상담인력의 전문성을 높이고 유익한 정보제공을 위해 다채로운 교육 프로그램을 제공할 계획”이라고 밝혔다.
광주=서인주기자 sij@etnews.com