소셜네트워크서비스(SNS)가 인기를 끌면서 미국 소매유통점이 페이스북 등을 이용해 활발히 마케팅을 펼치고 있지만 고객과 ‘제대로’ 소통하는 기업이 없다는 쓴소리가 나왔다. 소비자가 불만사항을 올려도 즉각 대응하지 않아 외면을 받고 있다는 분석이다.
로이터는 2일(현지시각) 시장조사업체 컨버소셜 보고서를 인용해 지난 9월 주요 소매유통점 100곳이 운영하는 페이스북 페이지에 올라온 고객 건의사항을 분석한 결과, 65%가 무응답으로 일관했다고 전했다.
조슈아 마치 컨버소셜 CEO는 “소셜미디어를 적극 활용한다는 기업 중 다수가 고객 요청이나 불만 사항을 무시하고 있는 것으로 드러났다”며 “결국 ‘보여주기식’ 마케팅인 셈”이라고 꼬집었다.
무응답 비율이 가장 높은 기업은 월마트였다. 질문 41%가량은 대답이 없었으며 심지어 이틀 이상 관리자가 로그인을 하지 않은 사실도 드러났다. 이는 월마트가 페이스북과 손잡고 SNS 플랫폼을 이용해 매장별로 지역 실정에 특화된 서비스를 제공할 것이라고 대대적으로 발표한 이후 나온 분석이라 더 뼈아플 것으로 보인다. 월마트는 ‘마이 로컬 월마트’ 페이지와 친구를 맺은 고객에게 지역 내 행사 정보를 일주일에 2번 이상 제공할 것이라고 밝힌 바 있다. 뉴욕에 거주 중인 맵 딜런은 “월마트가 페이스북 페이지 관리조차 하지 않는 상황에서 SNS 기반 서비스를 어떻게 하겠다는 건지 의문”이라고 불만을 쏟아냈다.
미국의 대표적 백화점 체인 메이시스도 무응답률이 35%로 나타났다. 홀리 토마스 메이시스 대변인은 “고객 불만사항이 종종 접수된다는 것을 알고 있지만 아직까지 소셜미디어 보다는 이메일 접수가 더 많다”면서 “향후 개선해 나가겠다”고 밝혔다.
이 외에 프라이즈, 딜런스 등 유명 식품 브랜드를 보유하고 있는 크로저는 페이스북 내 모든 이용자들과 ‘친구’ 조차 맺지 않고 있어 원성을 사고 있다. 페이지는 만들었지만 관리는 전혀 안하고 있는 셈이다. 키스 데일리 크로저 대변인은 “소셜미디어 채널을 통해 고객과 손쉽게 소통하는 법을 아직 깨우치고 있는 중”이라고 밝혔다.
허정윤기자 jyhur@etnews.com
