소셜 미디어를 통한 마케팅 활동이 분주하다. 많은 기업이 SNS 기반의 소통마케팅을 추진하는 이유를 분석하면 친근하고 인간적이며 선도적인 기업이미지 구축이다. 여기에 일과 고객 의견과 아이디어 청취를 통한 업무 반영, 빠르고 성실한 불만 응대를 통한 고객감동 실현, 소통을 통한 상품과 서비스의 홍보와 판매 등으로 요약된다. 문제는 이런 목적에도 소셜 미디어를 선전(Propaganda) 도구로만 활용하는 과오를 범하고 있다.
SNS를 생산적으로 활용하기 위한 방법은 자사에 맞는 옷을 입어야 한다는 점이다. 해당 기업에 맞는 화법과 스토리를 전개해 나갈 화자의 전략, 고객 정보와 재미가 있는 공감 콘텐츠 전략, 고객 관계 강화를 위한 참여 전략, 고객 요구와 불만사항 대응 전략, 투명성과 진정성을 갖고 체계적으로 고객과 소통하려는 민원 전략이 수립돼야 한다. 언제 고객과 대화해야 반응이 좋은지, 각 SNS 채널 특성에 따른 콘텐츠 수급 전략과 채널간 유기적인 연계 방법은 어떠해야 하는지, 위기시 고객대응은 어떤 방법으로 진행해야 하는지 등도 사전에 확보해야 할 핵심 요소다.
금융권도 마찬가지다. 소비자 입장에서 동일한 금융 상품에 차이가 없다면 신뢰하는 금융권을 찾기 마련이다. 금융권은 가만히 앉아서 영업하는 수동적인 방법에서 찾아가는 서비스를 지향한 지 오래다. 결국 신뢰가 관건이다. 금융권에서 고객만족경영을 슬로건으로 표방하는 이유가 여기 있다.
그렇다면 어떻게 신뢰를 쌓고 고객과 함께하는 모습을 보여 줄 수 있을 것인가. 인터넷소통협회가 인터넷소통지수(ICSI)로 고객만족도를 조사한 결과 금융권에서 앞서는 현대증권, 삼성화재, 삼성카드, 동양증권, 이트레이드증권, 우리은행 등이 신뢰받는 기업으로 인정받았다.
삼성화재(1000대 기업 중 4위)는 고객과 소통을 위해 내부 고객과 소통에 초점을 맞추어 소통 경영을 추진 중이다. 내부 아이디어 소통의 장인 ‘Open-i’ ‘지식 소통과 Cop 활동’ ‘이심전심 절친 캠페인’ 등이 그것이다. 양방향 커뮤니케이션을 위한 노력은 홈페이지 콘텐츠와 마이애니닷컴 보험 상품에 대한 소셜 댓글 기능 탑재해 고스란히 표출되고 있다. 현대증권(1000대 기업 중 8위)은 최근 독특한 콘텐츠를 선보였다. ‘랩으로 전하는 진심의 소통, 현대증권’을 알리기 위해 경쾌하고 발랄한 랩송을 제작해 의지를 표명하고 있다. 1분 41초에 불과한 이 랩송에는 스마트한 고객을 향해 다양하고, 더 스마트한 소통활동을 전개하여 고객의 마음을 움직이는 변화된 현대증권을 보여주겠다는 각오를 담아내고 있다.
현대증권은 다양한 SNS 매체를 ‘스마트한 재테크 노하우, 금융트렌드를 한 눈에!’ 라는 뜻의 ‘Get Smart’ 콘셉트로 개편을 단행했다. 각각의 SNS 타깃팅 운영 전략을 도출해 SNS 매체에 올릴 문구 한 줄도 매체별 특성에 맞게 제작했다. 트위터와 미투데이 같은 제공 글자 수가 짧은 SNS 매체에는 핵심 키워드를 노출해 관련 사이트로 연계해 블로그와 SNS 매체를 유기적으로 운영하고 있다. 삼성카드(1000대 기업 중 10위)의 경우 기업홍보 SNS 채널 외에 마케팅 전용 채널을 운영하고 있다. ‘김대리의 이야기’ 트위터와 페이스북 감성마케팅에 나서고 있다. 특히 사내에 SNS 기반 소통마케팅 활동과 연관이 있는 18개팀 21명으로 구성된 소셜네트워크운영협의회를 운영하면서 고객 만족을 위해 필요한 정보를 공유하면서 전사적으로 대응력을 높여 나가고 있다. 이트레이드증권(1000대 기업 중 17위)은 SNS 채널을 독립적인 마케팅 채널로 국한시키지 않고 홈페이지·블로그·트위터·페이스북을 연계하여 각종 프로모션을 동시에 진행하고 있으며 사내 마케팅 이슈의 발생에 따라 각 채널을 통한 소통 강도를 높여가고 있다. 이트레이드증권 블로그는 업종과 관계되는 정보형 콘텐츠에 사내 담당자를 배정해 높은 수준의 콘텐츠를 주기적으로 생산하고 담당자가 직접 커뮤니케이션에 참가해 고객과 친밀도를 형성해 나가고 있다. 동양증권(1000대 기업 중 19위)은 SNS 도입 전 고객조사를 실시했다. 응답자 중 83%가 SNS를 통해 재테크나 자산관리에 관심을 갖고 76% 고객이 SNS는 다른 채널(홈 페이지, 고객센터)보다 편리하다는 의견을 수렴했다. 이 결과를 토대로 고객과 친밀 관계를 위해 2008년부터 운영하기 시작한 브랜드 블로그 ‘금별이의 별별자산관리’와 신규 매체인 트위터· 페이스북· 대학생이나 사회초년생 대상의 미투데이까지 소셜 미디어 플랫폼을 확실히 구축하고 유기적으로 운영해 고객 마음을 읽고 관계를 형성해 나가고 있다. 아울러 금융하면 어렵게 느껴지는 고객의 마음을 읽어, 최대한 쉽고 친근한 이미지 유지하면서도 전문적으로 고객에게 다가가려고 노력하고 있다.
한국인터넷소통협회 부회장 ceo@kicoa.or.kr