관련 통계자료 다운로드 ICSI·SCSI 고객만족 수준 평가 결과 상위 기업과 기관
SK텔레콤과 IBK기업은행이 기업 중에서는 인터넷 소통 플랫폼을 제대로 활용하고 있는 것으로 조사됐다. 공기업과 지자체에서는 한국거래소와 국립공원관리공단 등이 뽑혔다. 3일 전자신문과 한국인터넷소통협회는 국내 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 `소통 경쟁력 수준조사`를 실시해 36개 분야에 걸쳐 우수 소통 조직 69곳을 선정했다.
인터넷소통협회가 개발한 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용하고 고객패널 조사와 소셜 분석 기법을 병행했다. 소셜 평가 지수에 따라 60점 이상을 얻은 기업과 기관을 고객 소통 경쟁력 우수 조직으로 뽑았다. 협회와 전자신문은 이후 각 기관 인터넷과 소셜미디어 실제 운용 상황 등을 추가 조사해 연말 `2012 인터넷소통대상` 수상자를 결정한다.
평가 수준결과에 따르면 전반적인 소통 지수가 작년보다 상승한 가운데 공공기관의 상승 폭이 민간 기업보다 높았다. 공공기관 소통 지수가 58.94점으로 작년보다 4.3점 늘어난 반면 민간 기업은 58.1점으로 1.14점 상승에 그쳤다. 공공기관이 대국민 소통을 우선 정책 과제로 삼아 꾸준히 실천해 결실을 맺었다는 평가다. 민간기업은 소통 경쟁력 상위와 하위 기업 간 편차가 심하고 경영진의 관심이나 담당자 변경 등에 따라 변동이 심했다.
작년 소통지수 60점 이상으로 평가된 26개 기업 중 올해도 소통 경쟁력이 우수한 것으로 선정된 조직은 SK텔레콤·삼성전자·이트레이드증권 등 9곳이었다. 공공기관 중에선 통일부·부산시·국립공원관리공단 등 9개 기관이 작년에 이어 뛰어난 소통 역량을 보였다. 협회 박영락 부회장은 “SNS 기반 소통 환경이 복잡해지면서 고객과 신뢰를 갖고 지속적으로 소통하기가 초기에 비해 쉽지 않다”며 “경영층의 지속적 관심과 고객 접점에서 소통하는 실무자의 노력이 필요한 시점”이라고 말했다.
평가 조사는 협회가 산·학·연과 고객이 참여해 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용했다. 지난 7월1일부터 8월14일까지 일반 고객 4000여명의 패널 평가와 평가기업(관)의 소통 채널 이용고객의 소셜분석(이용자수, 글수, 댓글, 좋아요, 리트윗수, 포스팅 반응도 등)을 병행 조사하는 방식으로 진행됐다.
ICSI·SCSI 고객만족 수준 평가결과 상위 기업과 기관
한세희기자 hahn@etnews.com