관련 통계자료 다운로드 ICSI·SCSI 고객만족 수준 평가결과 상위 기업과 기관
인터넷소통협회와 전자신문이 소셜 미디어·웹사이트·모바일로 고객과 소통하고 있는 기업과 공공기관을 대상으로 소통 수준을 평가했다. 올해 말에 있을 최종 대상에 앞선 전초전 성격의 사전 평가다. 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 진행했다.
평가는 지난 7월1일부터 8월 14일까지 한 달여 동안 일반고객 4000여명을 모집해 패널 평가와 평가기업(관)의 소통 채널 분석을 병행하는 방식으로 이뤄졌다. 소셜 분석은 이용자수, 글수, 댓글, 좋아요, 리트윗수, 포스팅 반응도 등을 종합적으로 다뤘다.
평가를 위한 골격은 협회가 산·학·연과 고객이 참여해 개발한 85개 평가지표로 구성된 `인터넷소통지수(ICSI)`와 `소셜소통지수(SCSI)`를 활용했다. 2004년 개발한 ICSI 지표는 320개 인터넷 고객 만족지수 항목을 토대로 개발했다. SCSI는 2008년 당시 인기가 높았던 소셜 미디어와 모바일 환경에 적합한 성과 측정 모델의 필요성을 감안해 새로 보완한 지표다. 7개 영역(고객 참여성· 정보공개성· 정보 활용성·독창성과 차별성· 고객 응대성· 상호 작용성· 콘텐츠 적합성) 60개 항목으로 구성돼 있다. 7개 영역은 항목별로 가중치를 둬 정확도를 높였다.
협회는 두 가지 지수에 소셜 분석 기법을 활용해 이번에 수준 평가를 실시했으며 최종 대상작 선정에 앞서 수준 평가를 실시했다.
강병준기자 bjkang@etnews.com