관련 통계자료 다운로드 소통경쟁력 업종별 기업 및 기관 명단
기업과 공공기관을 통틀어 인터넷·페이스북·블로그 등 웹과 소셜 미디어를 가장 잘 활용하는 대표주자로 `SK텔레콤`이 뽑혔다.
공공 부문에서 가장 소통 경쟁력이 뛰어난 곳은 `부산광역시`였다.
방송통신위원회와 한국인터넷소통협회, 전자신문은 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 소통 경쟁력을 평가한 결과 SK텔레콤이 전제 종합순위 1위를 차지했다고 밝혔다.
기업 중에서는 신한은행(인터넷 소통)과 도미노피자(소셜 미디어), 삼성화재 애니카다이렉트(인터넷·모바일)가 분야별 1위에 올랐다. 공공기관 중에서는 부산광역시(종합), 송파구(인터넷소통부문), 국립공원관리공단(소셜 미디어), 코레일(소통문화) 등이 수상했다. 이번 조사는 소셜미디어·웹사이트·모바일 소통지수 B등급(55점) 이상 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 이뤄졌다.
분석 보고서에 따르면 업종별로는 정보통신과 전자, 섬유와 의복, 도서출판, 모바일, 카드, 외식업 등이 평균 60점 이상을 받은 반면에 식음료, 유통, 관광과 여행, 교육, 병원 등은 고객만족도(평균 58점)가 상대적으로 낮았다. 공공기관은 중앙행정기관(청)이 평균 61.38점으로 A등급을 받았으나 나머지 공공기관은 고객관점에서 단순 정책홍보 채널로 인식되면서 큰 호응을 얻지 못했다.
소통 채널별로 보면 기업은 트위터(59.04), 공공기관은 블로그(59.12)에 경쟁력이 있었고 최근 관심이 높은 페이스북은 관계지향 채널이지만 상대적으로 높은 점수를 받지 못했다. 블로그 소통경쟁력은 도미노피자(75.29), SK텔레콤(70.25), 네파TV(69.85), 삼성전자(68.35), 한화그룹(67.09) 순이었다. 트위터는 SK텔레콤(69.88)를 비롯해 삼성에버랜드, 기업은행, 현대자동차, 신한은행, 삼성전자(가전) 등이 관련업계를 선도했다.
공공기관 블로그는 국립공원관리공단(76.29) 고객만족도가 가장 높았으며 한국거래소, 특허청, 대전광역시 등이 앞섰고, 트위터는 한국관광공사(71.13)를 비롯해 코레일, 부산광역시 등으로 나타났다.
블로그 경쟁력 상위 30개 기업 지표 분석 결과 콘텐츠적합성(66.49)과 고객활용성(68.47)이 높은 반면에 하위기업은 단기간 내 고객 확보를 목표로 한 고객참여성과 일방적 정보제공성이 상대적으로 높았다. 트위터는 기업(관) 평균 공개적절성(61.00), 관계지향성(59.85), 고객지향성(58.96) 부문에서 높은 만족도를 보였다. 반면에 운영독창성(56.21), 고객활용성(56.55), 네트워크성(57.18) 부문은 상대적으로 낮게 평가됐다.
기업(관) 페이스북 운영은 뉴스 등을 실시간 파악할 수 있는 공개적절성(60.29), 팬 페이지를 활용해 적정한 팬 수와 댓글 수를 유지하고 있는 관계지향성(59.26), 다양하고 풍부한 최신 정보를 제공하고 있는 고객지향성(59.21) 순으로 높았다.
박영락 인터넷소통협회 부회장은 “SNS 기반 고객과 소통 핵심성공 조건은 장기적인 측면에서 소통프레임 전략 수립, SNS 소통지표에 의한 체계적인 성과관리, 일방적인 정보제공보다는 고객 참여 기반 소통활동 전개, 업의 특성에 맞는 차별적이고 독창적인 콘텐츠 개발, 고객과 자유로운 소통혁신, 실무자에게 칭찬과 격려하는 경영진의 소통 마인드”라고 강조했다.
협회가 개발한 소통지수는 산·학·연과 고객이 참여해 개발한 85개 평가지표로 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)로 나뉘며 사례분석, 비교분석, 지표별 분석, 소통채널 이용고객의 소셜분석(이용자 수, 글 수, 댓글, 좋아요, 리트윗 수, 포스팅 반응도 등)을 병행 분석하는 방식으로 이뤄졌다.
협회는 이달 26일 서울 프레스센터에서 수상업체를 대상으로 대한민국인터넷소통대상·소셜미디어 대상 시상식과 성공 사례 세미나를 개최한다.
강병준기자 bjkang@etnews.com
소통경쟁력 업종별 랭킹 1위 기업과 기관 명단
◆ 종합 부문 랭킹 1위
-전체 종합 랭킹 1위 ▲SK텔레콤
-기업 종합 랭킹 1위 ▲기업 인터넷소통(신한은행) ▲기업 소셜미디어(도미노피자) ▲인터넷/모바일(삼성화재 애니카다이렉트)
-공공종합 랭킹 1위 ▲공공 종합(부산광역시) ▲공공 인터넷소통(송파구) ▲공공 소셜미디어(국립공원관리공단) ▲소통문화(코레일)
◆ 인터넷소통 랭킹 1위
-업종별 랭킹 1위 ▲정보통신/전자(삼성전자) ▲자동차/항공/조선(현대자동차) ▲보험(LIG손해보험) ▲여가/레저/숙박(삼성에버랜드) ▲은행(기업은행) ▲관광/여행(모두투어) ▲모바일(삼성전자 모바일) ▲건설(대우건설) ▲카드(국민카드) ▲생활용품/가구(듀오백코리아) ▲에너지/전기/가스(GS칼텍스) ▲ 섬유/의복/아웃도어(네파) ▲식품/음료(한국야쿠르트) ▲IT(삼성전자 IT)
-기관별 랭킹 1위 ▲중앙행정기관(통일부) ▲중앙행정기관(청)(특허청) ▲광역자치단체(대전광역시) ▲준정부기관(한국장학재단) ▲기초자치단체(시)(안산시) ▲기초자치단체(구)(서초구) ▲공기업(한국관광공사), (한국도로공사)
◆ 소셜미디어 랭킹 1위
-업종별 랭킹 1위 ▲그룹(한화그룹) ▲보험(교보생명) ▲증권(이트레이드증권) ▲카드(비씨카드) ▲가전(삼성전자) ▲병원/의료(가톨릭대학교 가톨릭중앙의료원) ▲자동차/항공/조선(한국지엠) ▲유통(삼성전자 모바일샵) ▲관광/여행(노랑풍선여행사) ▲에너지/전기/가스(SK에너지) ▲취업정보(인쿠르트) ▲정보통신/전자/부품(LG디스플레이) ▲IT(한국후지제록스)
-기관별 랭킹 1위 ▲중앙행정기관(국민권익위원회) ▲중앙행정기관(청)(병무청) ▲광역자치단체(대구광역시) ▲준정부기관(한국거래소) ▲기초자치단체(시)(의왕시) ▲공기업(한국전기안전공사), (인천도시공사) ▲기타 공공기관(서울디자인재단)
◆ 분야별 랭킹 1위
-기업 부문 랭킹 1위 ▲소셜마케팅(현대자동차) ▲소셜브랜드(SK에너지) ▲소셜콘텐츠(네파)
-공공 부문 랭킹 1위 ▲소셜브랜드(창원시) ▲소셜콘텐츠(서초구“서초여행”) ▲소셜CEO(광명시)