[인터넷 소통, 우리가 최고]<3> 도미노피자

피자가 국민 먹거리로 자리 잡으면서 소비자 마음에 다가서려는 피자 브랜드의 노력도 커지고 있다. 특히 젊은층이 주력 고객인만큼 인터넷과 소셜 미디어를 활용한 소통에 적극적이다.

한국도미노피자는 인터넷과 소셜 네트워크에 가장 적극적으로 참여하는 브랜드다. 일방적 물량공세 마케팅이 대부분이던 시절 도미노피자는 2008년 일찌감치 비즈니스 블로그를 오픈해 고객과 온라인 소통에 나섰다.

2010년 기업 트위터 계정을 열었고 작년 1월 업계 최초로 공식 페이스북 팬페이지를 개설했다. 고객이 원하는 것을 파악하고 반영하는 마케팅 도구로 소셜미디어를 활용한다. 고객 참여로 의견을 나누고 적용하는 마케팅의 새로운 지평을 열었다는 평가와 함께 올해 대한민국 인터넷 소통대상 기업 소셜미디어 부문 대상을 안았다.

도미노피자는 세계적으로도 가장 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나다. 그중에서도 한국도미노피자의 온라인 활동은 주목할 만하다. 한국도미노피자는 지난해 세계 21개국이 참여한 페이스북 이벤트 `글로벌 도미노 데이`에 참여, 하루에 2만5000여명의 신규 팬을 얻었다. 참여율은 세계 21개국 중 페이스북 팬 수 대비 1위, 전체 2위를 달성했다.

한국도미노피자 소셜미디어는 소비자의 아이디어와 관점을 직접 듣고 반영하는 소통 공간이다. 해외 도미노피자 소식을 전하는 블로그 해외특파원, 도미노피자 최신 소식을 빠르게 전하는 기자단 등 다양한 고객 참여를 바탕으로 소셜미디어를 운영한다. 소비자 아이디어가 마케팅에 반영되고 고객의 생각을 한발 앞서 함께 호흡하는 다양한 마케팅을 전개할 수 있게 됐다.

패션과 음악, 광고 모델 등 흥미로운 소식을 전하면서 거부감 없이 피자를 알리는 블로그 운영이 눈길을 끈다. 피자와 어울리는 요리 레시피도 인기 콘텐츠다. SNS 이벤트는 친구와 공유하면 당첨 확률이 높아지도록 해 참여를 유도한다.

고객 목소리를 듣고 새 메뉴도 개발했다. 두껍거나 얇은 도우밖에 없는 업계 관행을 넘어 샌드크러스트의 나폴리 도우와 씬 도우 사이에 치즈케이크 무스를 넣은 치즈케이크샌드피자가 대표적이다.

◇조형선 한국도미노피자 대표

`최초` `최고`

한국도미노피자의 온라인 소통을 설명하는 단어다. 이미 2008년 처음 블로그를 열었고 트위터와 페이스북 페이지에 이어 최근 핀터레스트 페이지까지 시작했다.

조형선 한국도미노피자 대표는 “소셜미디어를 고객 문의에 실시간 대응하는 채널로 활용한다”며 “온라인 공간에서 보다 많은 고객에 최고 서비스 제공이 목표”라고 말했다. 무엇보다 정서적 `소통`에 방점을 찍었다.

조 대표는 “온라인 소통은 고객과 쌍방향 관계를 맺고 직접 참여하는 고객과 네트워크를 맺어 자연스럽게 메시지를 전하는 것”이라며 “고객과 친밀도를 높이기 위해 끊임없이 노력한다”고 밝혔다. 인터넷 소통이 자칫 일방적 마케팅 도구로 전락하지 않도록 고민한다는 설명이다. 요리, 음악 등 일상을 담은 콘텐츠로 온라인 소통의 장벽을 낮췄다.

고객이 직접 기업 사회 봉사 활동에 참여하는 이벤트를 마련하고 우수 페이스북 회원을 대상으로 `수퍼 팬`을 운영, 단순 정보 고지 차원을 넘어 인터넷 소통의 한계를 고객과 함께 해결해 나간다. 조 대표는 “SNS 고객 의견을 하나라도 놓치지 않고 빠르게 대응하기 위해 24시간 모니터링 체제를 유지한다”며 “진심을 담은 답글이 소비자의 긍정적 참여를 이끄는 열쇠”라고 설명했다.

한세희기자 hahn@etnews.com