경기도 안산시가 지방자치단체 중에서 고객과 소통을 잘하는 기관으로 뽑혔다. 여러 소통 채널 중 블로그 운영에서 가장 우수한 평가를 받았다. 블로그와 웹 사이트에서 활발한 고객 참여를 이끌었다. 블로그에서 올라오는 글에 즉시 응답률이 높았으며 사이트에서도 최신 정보를 꾸준히 업데이트해 내용 적합성에서 만족도가 컸다.
이 결과 8월말 기준으로 안산시청 홈페이지 방문자 수는 22만3804명에 달했다. 이는 2011년 말 대비 77% 증가한 수치다. 페이스 북에는 1785명이 친구 신청을, 트위터에는 1만3797명의 팔로워를 기록했다. 모두 웹 사이트와 블로그에 자발적으로 참여했다.
안산시청 측은 “무엇보다 자유게시판·사이버 반상회·여론광장 등 자유롭게 토론할 수 있는 공간을 만들어 호응이 높았다”며 “다양한 채널로 안산시 행사와 공연 정보를 제공했으며 수준도 높아 안산시의 이미지를 크게 높였다”고 말했다.
안산시는 다양한 SNS 콘텐츠를 생산하고 양질의 콘텐츠를 작성하기 위해 SNS 전문위원이 현장을 직접 방문해 페이스북의 `좋아요`와 `공유` 버튼, 트위터의 `트윗` 버튼을 통해 콘텐츠를 공유했다. `안산국제 거리극 축제` `경기 보트쇼&코리아매치컵 대회` 등 안산시 주요 홍보 콘텐츠를 블로그 글로 제작해 SNS에서 보다 많은 정보를 볼 수 있도록 조치했다.
시정 정보를 널리 알리기 위해 블로그 댓글 달기, 포스팅 응모, 이웃 맺기 이벤트 등 `SNS 활성화를 위한 프로모션`을 실시해 쌍방향 소통의 장으로 활용했다. 행여나 잘못된 정보나 허위 사실이 인터넷으로 퍼지는 일도 막기 위해 공무원 SNS 사용원칙 가이드라인을 제작하고 검토, 평가, 대응 단계로 위기관리에 나섰다. 방송팀과 소셜 미디어팀 등을 유기적으로 결합해 지속적인 모니터링과 함께 행정 지원도 아끼지 않았다.
안산시는 SNS매체를 이용해 주요 정책과 행사를 홍보해 시민과 소통, 축제 공유, 참여, 국내외 알림, 시민 통합, 체험 등으로 진정성이 살아있는 `소셜 시정`을 구현하는 데 성공했다.
김철민 안산시장
김철민 안산시장은 “SNS를 포함한 인터넷 매체를 활용해 시민과 이야기하는 `쌍방향 소통`을 최우선 가치로 정보와 지식 교류 뿐 아니라 시민과 친밀한 교감을 시도한 점이 높은 점수를 받은 비결”이라고 강조했다.
“사실 인터넷 소통, 특히 소셜 네트워크를 활용한 커뮤니케이션에 비법은 없습니다. 다만 개인의 자유로운 인터넷 활용과 다르게 기관은 정량적인 평가를 기준으로 소통을 평가하고 계획해야 합니다. 당장 눈에 보이는 단기 성과, 계량적인 실적에 집중하는 것보다는 시민과 진정으로 소통할 수 있는 도구로 활용하는 데 목표를 두었습니다.”
김 시장은 인터넷과 소셜 소통에서 시민이 자유롭게 이야기할 수 있는 공간을 만드는 데 가장 역점을 두었다고 말했다. “시장이라는 직책 때문인지 직접 얼굴보고 이야기를 하기 어려워하거나, `이런 작은 것까지 시장한테 얘기해도 되나`라는 생각을 하시는 시민도 온라인을 통해서 해소하도록 신경을 기울였습니다.”
다양한 소셜 활동 덕분에 김 시장은 전문가 못지않은 노하우도 갖췄다. “온라인 소통 활동을 잘하기 위해서는 무엇보다 사용자 주도의 인프라를 구축하는 게 중요합니다. 직접 시청 방문 보다는 전화가, 전화보다는 홈페이지와 SNS가 수월합니다. 시민이 어떤 경로든지 쉽게 참여할 수 있는 환경을 만들어 놓는 게 중요합니다.”
김 시장은 “아직도 많은 시책이 시행되지만, 홍보가 부족해서 제대로 알지 못하는 부분이 많다”며 “다양한 소통채널로 시와 시민이 적극적으로 만나 행복한 안산시를 만드는 데 앞장서겠다”고 힘줘 말했다.
강병준기자 bjkang@etnews.com