[이사람]신성인 KPR 대표

“성공은 (1박 2일 야근)과 (무한도전)으로 이뤄진다.”

“야밤에 먹는 치킨과 맥주는 (모닝 보톡스)다.”

한국후지제록스 블로그에 올라온 `직장인 성취도 모의고사` 문제 풀이의 일부다. 후지제록스는 주요 고객층인 직장인의 향수를 불러일으킬 `추억` 요소와 직장 생활을 재미있게 엮어 블로그를 만들었다. 그 결과, 2600여명이 참여하는 폭발적 반응을 끌어냈다.

한국후지제록스 소셜 마케팅을 지원한 곳이 바로 국내 대표 홍보대행사 KPR이다. 신성인 KPR 대표는 우리나라 홍보 1세대로 일찍부터 온라인과 소셜 마케팅에 눈을 떴다.

신 대표는 “소셜 미디어는 기업 활동의 모든 부분에 영향을 미치고 있다”고 강조했다. 소셜 미디어로 인해 기업을 둘러싼 모든 영역에서 소비자와 직접적 소통이 일어나기 때문이다. 따라서 홍보 및 마케팅은 물론이고 위기 관리, 브랜드 구축, 사회적 책임 등을 아우르는 보다 통합적 접근이 필요하다.

그는 “소셜 미디어 영향으로 기업과 공공기관의 커뮤니케이션이 전통적 홍보를 넘어 마케팅과 고객관리, 인사 등 경영 시스템 전반을 변화시키고 있다”며 “마케팅과 홍보의 통합이 빨라졌다”고 말했다.

KPR이 국내 PR 회사로는 처음으로 소셜커뮤니케이션연구소를 설립하는 등 소셜네트워크서비스(SNS)에 투자를 지속하는 이유다. 전통 미디어와 소셜 미디어를 서로 보완해 활용하는 통합적 접근이다. 연구소 역시 소셜 관련 연구와 기업 소셜 커뮤니케이션 활용 효과 분석 외에 일반 PR과 소셜 미디어를 결합한 통합 PR 전략 및 분석도 제공한다.

소셜 마케팅의 핵심은 콘텐츠다. 신 대표는 “직장인의 공감을 얻은 후지제록스 사례나 웹툰으로 청소년에 다가간 3M 블로그처럼 고객사 성격에 맞는 콘텐츠 개발에 주력했다”고 밝혔다. 스마트폰 확산으로 이미지와 동영상 소비가 늘면서 동영상이나 웹툰을 활용한 소셜 마케팅도 강화한다.

신 대표는 “좋은 콘텐츠를 발굴하고 지속적으로 고객과 소통하는 진정성을 보이는 것이 관건”이라고 설명했다. 소셜 미디어를 도입하기만 하면 쉽게 고객 관계를 구축하고 성과도 단기간에 나타날 것이란 기대는 금물이다. 일방적 메시지 전달에 급급하기 보다 공감가는 콘텐츠를 `온기 있게` 전달해 `친구 관계`를 쌓는 것이 우선이다.

소셜 미디어를 통한 고객과의 지속적 커뮤니케이션은 어려운 시기에 기업을 지탱하는 버팀목이 될 수 있다. SNS에서 빠르게 퍼지기 마련인 부정적 소식도 평소 진정성 있는 관계가 있어야 해결 가능하다. 신 대표는 “고객의 불평은 `선물`이란 말이 있다”며 “소셜 미디어에서 고객의 소리를 경청하며 적극적으로 관계를 만들어가야 한다”고 조언했다.

한세희기자 hahn@etnews.com