SK텔레콤·삼성전자·GS칼텍스·SK에너지·교보문고 등이 업종별로 봤을 때 소셜(SNS) 기반으로 소통을 잘한 기업으로 꼽혔다. 미래창조과학부·한국인터넷소통협회·전자신문은 1200개 기업과 800개 공공기관 중 블로그·트위터·페이스북·웹사이트(커뮤니티) 등으로 고객과 활발하게 소통하는 200대 기업과 100대 기관을 선정했다. 인터넷·소셜 소통 평가는 매년 연말에 진행해 왔는데 올해는 중간 점검 차원에서 상반기 결산을 진행했다.
조사는 한국인터넷소통협회가 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용했다. 지난달 15일까지 일반 패널 5083여명 평가를 실시하고 평가기업과 기관 소통채널 이용고객 소셜 분석을 병행 조사하는 방식으로 이뤄졌다.
조사 결과 인터넷 소통지수는 전체평균 62.4점으로 지난해 58.3점보다 4.1점 상승했다. 소셜 미디어 채널만을 평가하는 소셜 소통지수도 60.2점으로 전년대비(58.0점) 평균 2점가량 올랐다. 민간 기업의 경우 62.75점으로 전년대비(58.1점) 4.7점 상승했으며 공공기관(61.67점)은 전년대비(58.94점) 2.7점 소폭 향상됐다.
전년과 비교해 평균적으로 민간이 공공기관을 앞섰다. 작년에 비해 민간 기업이 소통의 중요성을 인지하고 마케팅 차원에서 SNS 활용을 강화했기 때문으로 분석된다. 업종별로는 기업은 자동차·운수업종이 평균 63.52점으로 경쟁우위를 보였고 식품·음료, 외식업 순으로 만족도가 높았다. 공공은 중앙행정기관(청)이 64.14점으로 앞선 가운데 공기업이 상대적으로 고객만족도가 높았다.
◇정보통신 소통 우수기업은 `SK텔레콤`=고객이 평가한 소통 잘하는 기업을 살펴보면 60점 이상(A)으로 평가된 기업은 69개사로 전년대비 24개 기업이 대거 A등급에 편입됐다. 이 중 65점 이상(AA)기업은 SK텔레콤, 도미노피자, 삼성에버랜드, 한화그룹, LIG손해보험, 코카콜라, 풀무원, 한국야쿠르트, 국민은행, 삼성카드, 국민카드, 아시아나항공, 대한항공, 하나투어, 네파, GS칼텍스, 삼성전자, 교보문고, 인터파크, 카페베네, 잡코리아, 한국교직원공제회 등으로 조사됐다. 공공 기관은 전년대비 4개 기관만이 늘어난 28개가 올 상반기 A등급 이상을 획득했다.
65점(AA)이상 기관으로는 한국관광공사, 기상청, 병무청, 국립공원관리공단, 코레일, 한국도로공사, 부산광역시 등의 고객만족도가 높았다. 전년대비 특징은 60점 이상 기업과 기관 대부분이 올 상반기에도 60점 이상을 유지해 지속 가능한 소통 경쟁력 향상에 노력한 점과 SNS 기반 소통활동이 일정부분 안정화 단계에 접어들고 있다는 점을 보여 주었다.
◇소통 경쟁력의 확실한 도구는 `SNS`=SNS소통 활동이 경영에 효과가 있는지 조사한 결과 PR, 마케팅, 브랜드 강화에 도움이 된다는 응답이 67.06점으로 가장 높았다. 이어 고객관리에 유용(66.42점), 콘텐츠의 기업 이미지 제고(66.38점), 다양한 정보 습득(66.31점) 순이었다. 고객 소통이 개선되고 경영 활동에 기여(66.01점)하며 SNS를 통해 제품과 정책 이해도와 호감도가 상승(65.87점) 순으로 응답해 SNS가 경영활동에 실제 도움을 주는 것으로 평가됐다.
SNS 활용으로 효과를 가장 많이 본 기업은 SK텔레콤(74.4점), 공공기관은 기상청(71점)이었다. 박영락 한국인터넷소통협회 부회장은 “SNS 활용이 신뢰도와 호감도, 이미지 제고와 마케팅, 브랜드 강화, 소통개선 등 유의미한 가치를 제공한 점은 매우 바람직한 현상”이라며 “빠르게 전개되는 소셜 미디어 채널 특성상 차별화된 소통전략을 갖고 고객과 진심으로 소통는 기업과 기관이 많아졌다”고 평가했다. 이어 “업종 특성에 적합한 차별화된 소통 콘텐츠 확보와 전략, 운영, 스토리, 프로모션 로드맵 구축, 경영층의 지속적인 관심, SNS 소통 실무자에 대한 칭찬과 격려의 조직 소통 문화가 병행돼야 지속 가능한 소통 경쟁력 확보가 가능하다”고 강조했다.
◆인터넷·소셜 고객만족 수준 평가결과, A등급(60점 이상) 기업(69개)과 기관(28개)
※ 4개 채널(블로그, 트위터. 페이스북, 웹 커뮤니티) 모두 활성화된 기업(관)만 선정. 하반기 추가 선정 예정
강병준기자 bjkang@etnews.com