IBK기업은행(행장 조준희)이 금융권 최초로 대면과 비대면 채널을 결합한 `다채널 화상상담센터`를 구축한다. PC와 스마트폰, 전국 지점 ATM과 영업점에서 화상 상담이 가능한 다채널 화상시스템을 자체 개발, 한남동 고객센터에 `IBK화상상담센터`를 2일 오픈한다.
화상 상담센터는 금융권 최초로 스마트폰과 ATM으로도 화상상담이 가능한 옴니(Omni)채널 기반의 가상지점이다. 신한은행과 하나은행이 금융상담센터를 운영 중이지만 PC 기반으로 운영돼 제약이 있었다.
반면 기업은행은 스마트폰과 PC, 화상ATM, 화상부스 등 다양한 채널을 융합해 다채널 기반 화상서비스를 제공한다. 금융 소외계층을 위한 수화 상담 서비스까지 제공한다. 기업은행 고객은 장소에 구애받지 않고 화상으로 은행 직원과 얼굴을 보면서 상담을 받게 됐다. 상품 리플렛이나 자료화면을 공유해 비대면에서도 실제 영업점을 방문했을 때와 똑같은 서비스를 받을 수 있다.
또 기업은행 전 지점에 비치한 직원용 IP전화기를 화상상담센터 내 수화상담원과 연결해 전 영업점 수화상담, 수화 통역 서비스를 구현했다. 별도 화상상담 부스도 시범 운영한다. 강남역과 마들역, 홍대역, 구로디지털중앙, 수원올레플라자에 별도 부스를 설치했고 잠실 파크리오점에는 국내 최초로 화상 ATM기를 도입했다.
하반기 기업은행은 화상상담센터 기능을 대폭 확장할 계획이다. 일반 금융 상품 가입뿐만 아니라 재·세테크, 펀드 전문가 상담 등 본점 연계 화상상담 서비스로 기능을 확대한다. 또 오는 10월 구축 예정인 스마트뱅크와 연계해 화상상담을 통해 즉시 가입이 가능한 상품을 34종으로 늘린다. 화상부스와 화상ATM기 증설도 꾀한다.
기업은행 관계자는 “모든 비대면 채널에서 대면 채널 수준의 상담 경험을 제공하는데 주안점을 뒀다”며 “전 영업점을 연계한 수화상담 서비스와 스마트폰, ATM기반의 화상서비스는 금융권 최초의 사례”라고 설명했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
[표] IBK화상상담센터 서비스 내용
