모바일과 소셜네트워크서비스(SNS)가 확산되면서 인터넷의 제품 평가가 소비자 구매 결정에 상당한 영향을 끼친다. 특히 마케팅 역량이 크지 않은 중소기업은 소비자 평가에 대응하는 온라인 평판관리(ORM)가 성장에 큰 도움을 준다
8일 포브스는 레퓨테이션파이터스닷컴 피에르 자로키안 사장과 인터뷰에서 중소기업의 ORM 중요성과 효과적 평판관리 방안을 소개했다. 자로키안 사장은 ORM이 자사 제품에 대한 안 좋은 시각을 개선해 매출을 늘리는 필수 활동이라고 강조했다.
그는 오피니언리서치 조사 결과를 인용해 소비자의 83%가 온라인 제품 평가를 제품 구매의 주요 기준으로 삼는다고 말했다. 입소문이나 다른 사람의 추천을 의사결정에 반영하는 비율은 절반에 그친다. 온라인 상품평가가 기업 비즈니스 수익의 5~9%를 좌우한다는 조사도 있다.
자로키안 사장은 미국인이 애용하는 생활정보 사이트 옐프(YelP) 같은 대중적 공간에서는 고객 불만에 직접적으로 응대하지 말라고 충고했다. 더 나쁜 결과만 초래한다는 설명이다. 가능하다면 개별로 문제를 해결하거나 회사 웹사이트, 페이스북 페이지에서 고객을 응대하는 게 좋다고 말했다.
나쁜 평가가 올라오면 논쟁하지 말고 할인이나 환불을 제시하라는 게 자로키안 사장의 얘기다. 잠재적으로 더 많은 비평이 나오는 위험을 피하기 위해서다. 혹평 하나가 매달 수십명의 고객을 잃게 하고 결국 매출 저하로 이어진다는 것을 잊지 말라고 강조했다. 반대로 고객의 만족스런 평가 하나는 더 많은 고객을 불러온다는 설명이다.
상황이 심각하다면 해명을 위해 언론 매체 활용을 고려하라고 전했다. 경우에 따라 공개적으로 사과하는 것도 필요하다. 언론에 게재된 기사를 회사 웹사이트와 관련 블로그에 연계하는 것도 이미지 개선한 방법이다.
회사의 과실이 아닌데도 지속되는 혹독한 비평에 대해서는 변호사를 선임할 수도 있지만 이는 최후의 수단이다. 손상된 이미지를 높이고 나쁜 평판을 개선해주는 ORM 업체를 이용하는 것도 한 방법이다.
자로키안 사장은 “고객이 일반 SNS가 아니라 필요할 때 회사에 직접 피드백을 할 수 있는 편리한 채널을 만드는 게 필요하다”며 “인터넷의 나쁜 평가는 고객의 눈으로 바라본 객관적인 평가로 받아들이고 문제를 고칠 수 있는 기회로 삼아야 한다”고 말했다.
안호천기자 hcan@etnews.com
