현대자동차, 삼성디지털플라자, SK텔레콤, 국민은행 등의 고객서비스가 가장 우수한 것으로 조사됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)는 `2013년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)`의 고객접점 부문 조사결과를 8일 발표했다.
올해 KSQI 전체 평균점은 작년보다 0.6점 상승한 90.5점으로 조사됐다. 29개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균이상 점수를 받았다. 업종별로 유통서비스에서 삼성디지털플라자(전자제품전문점), 한국지엠·현대자동차(국산자동차 판매점), 아우디코리아·벤처코리아(수입자동차판매점), 롯데쇼핑·신세계백화점(백화점) 등이 1위를 차지했다.
제조AS와 공공&교통, 기타서비스 분야에서는 삼성전자서비스(가전 AS), 현대자동차·SK네트웍스(자동차AS), 삼성전자서비스(휴대폰AS), SK텔레콤(이동전화) 등이 1위를 기록했다. 금융부문에서는 신한은행·국민은행(은행), 삼성증권·현대증권(증권), 삼성생명·한화생명(생명보험) 등이 1위에 올랐다.
분야별로 가전A/S, 국산자동차판매점, 전자제품전문점, 생명보험, 휴대전화A/S, 공항, 은행, 편의점, 고속버스터미널 등 9개 산업의 고객접점 서비스품질은 작년 대비 상승했다. 이동전화, 커피전문점, 대형마트, 지방은행, 영화관, 제과제빵점, 시청, 항만터미널 등은 하락 추이를 나타냈다. 김종운 KMAC CS경영본부장은 “획일화된 서비스를 넘어 고객의 긍정경험을 통한 마음을 사로잡는 차별화된 서비스로 경쟁우위를 확보해야 한다”며 “이를 위해 서비스품질의 관리체계 구축과 정확한 고객의 요구를 반영한 매뉴얼 개발이 필요하다”고 조언했다.
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객체감 정도를 나타내는 지수로 올해 4회를 맞았다. 전문평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 29개 산업 120개 기업·기관을 대상으로 총 7320회의 모니터링을 거쳐 이뤄졌다.
홍기범기자 kbhong@etnews.com