국내 최대 콘택트센터 콘퍼런스인 `MCC 2013`이 지난 11일 서울 코엑스에서 열렸다. 이번 콘퍼런스에서는 기업이 스마트폰 등 모바일기기를 활용해 고객 각각의 요구를 파악하고 이에 대응하는 방법들이 소개됐다.
디지털·가상화 추세에 따라 클라우드 기반 솔루션 소개가 주를 이뤘다. 이관복 인터랙티브 인텔리전스 사장은 `IPA를 통한 업무 자동화 방안`에서 “클라우드 기반 콘택트센터는 올인원 플랫폼으로 구성요소 간 긴밀한 통합이 중요하다”고 강조했다.
애스펙트 소프트웨어코리아는 `클라우드 솔루션과 관계 혁명(Relationship Revolution and cloud solution)`을 통해 센터 시스템 가상화로 기업과 고객이 유대관계를 강화할 수 있다고 설명했다.
음성뿐만 아니라 영상, 이메일, 채팅 등을 묶은 통합커뮤니케이션(UC) 시스템도 화두였다. 심경수 비됴코리아 지사장은 “소비자 개개인의 모바일 도구를 이용한 영상 상담서비스는 투자대비 효과가 높다”며 “UC형 콘택트센터는 보험, 기술지원, 교육, 영업, 원격의료 등 다양한 분야에 적용이 가능하다”고 말했다.
국산 스마트 영상상담센터 솔루션을 공급하는 유프리즘은 기업은행 등 금융권 사례를 선보였다. 차민수 유프리즘 사장은 “스마트폰 보급으로 기업의 영업 문화가 바뀌고 있다”며 “음성, 비디오, 이미지, 문서, 웹 등 다양한 도구를 수용하는 상담센터 구축 프로젝트가 활성화될 것” 이라고 예측했다.
[미니 인터뷰] 어거스틴 듀 페이렛 제네시스 수석 비즈니스 컨설턴트
“한국은 스마트기기 보급률에 비해 기업 대고객 활동이 전통적인 모노 채널 방식에 머물러 있습니다.”
MCC2013에서 기조강연을한 어거스틴 듀 페이렛 제네시스 수석 비즈니스 컨설턴트는 한국 기업들이 음성, 이메일, 채팅, 화상 등 다양한 채널을 활용해 대고객 업무를 업그레이드 할 필요가 크다고 강조했다. 특히 모든 소통 채널을 통합해 운영하는 큰 그림을 그려야 한다는 조언이다.
페이렛 수석은 “소비자 연결성이 높고 하이테크놀러지 기업들이 많아 즉각 조치가 활성화 된 한국의 특성이 오히려 콘택트센터의 진화를 더디게 하는 요소”라고 지적했다.
그는 장기적인 관점에서 이 같은 국내 상황은 발전 가능성이 높다고 평가했다. 페이렛 수석은 “콘택트센터를 통해 고객 로열티를 높이는 큰 패러다임 쉬프트가 일어날 것”이라며 “세계 최고의 연결성을 보유한 한국의 특성을 고려할 때 선도 사례가 나타나면 기업시장에서 고객 서비스 질을 높이기 위한 고도화 작업이 치열하게 벌어질 가능성이 높다”고 예측했다.
김시소기자 siso@etnews.com
