[ET단상]오바마케어 사태에서 배우는 교훈

최근 버락 오바마 미국 대통령은 “변명의 여지가 없다”며 대국민 사과를 해야 했다. 그뿐만 아니라 주무 부처 장관은 직책을 내려놓아야 할 상황에 놓이게 됐다. 바로 웹사이트 하나 때문이다. 건강보험 개혁 제도, 일명 `오바마케어` 웹사이트(Healthcare.gov)의 접속 장애로 대통령 지지율까지 급격히 떨어졌다.

오바마 대통령의 건강보험 개혁안은 미국 내 3200만명 저소득 무보험자를 건강보험에 가입시키고 중산층에 보조금을 지급해 의료비 부담을 낮추려는 의도에서 시작했다. 이를 위해 8세 이상 국민은 내년 3월까지 `온라인 건강보험 거래소`에 가입하도록 했다.

문제는 지난 10월 1일 개통한 웹사이트가 얼마되지 않아 불통되는 사태가 발생했다. 800만명 이상의 사용자가 한꺼번에 몰리면서 이틀간 접속이 되지 않은 것. 그 뒤에도 일부 기능만 작동하다 속도가 느려지고 한 달 내내 오류가 속출했다. 결국 대통령이 나서 사과하고 빠른 시정을 약속하기에 이르렀다.

이번 사태를 신속하게 해결하기 위해 컴퓨웨어는 특별팀을 구성해 문제점이 무엇인지 확인했다. 웹 성능을 모니터링하는 `컴퓨웨어 성능 네트워크`를 기반으로 APMaaS(APM as a Service)와 다이나트레이스 AJAX 에디션 솔루션을 활용해 웹 성능 분석과 최적화를 진행했다.

조사결과 웹사이트는 다수의 이미지와 리소스가 제대로 배치돼 있지 않은 것으로 나타났다. 이 때문에 오류가 생기거나 사이트가 늦게 열리는 문제가 발생하기도 했다. 미국 전역에서 사용자가 동시 접속할 때 생길 문제를 확인하는 로드 테스트를 수행하지 않은 것으로 나타났다. 이로 인해 결국 대국민 서비스에 대한 불만과 오바마정부, 민주당에 대한 불신으로까지 이어지는 사태를 초래하게 됐다.

웹사이트 성능 저하로 신뢰를 잃는 일은 비단 사례만이 아니다. 온라인 구매자를 대상으로 웹사이트 성능에 대한 인식 조사 결과, 구매자들은 데이터 트래픽이 발생하는 피크 타임에 웹사이트 성능이 저하되면 불만을 느끼고 경쟁사 사이트로 옮겨가는 것으로 나타났다. 웹사이트 성능에 대한 기대치가 높아져 불만족 시 고객 이탈률이 빠르게 증가하는 것과 맥을 같이한다.

이처럼 상당수 구매자들(90%)이 데이터 트래픽이 많은 시간에 웹사이트가 제대로 작동하는 것이 중요하다고 생각하고 있음에도 불구하고 웹사이트 성능은 이러한 기대치를 만족시켜주지 못하고 있는 상황이다. 결과적으로 구매자들은 웹사이트 성능 문제에 대해 더 민감해졌고 웹사이트 성능 저하를 경험하고 나면 경쟁사 사이트로 쉽게 이동하는 경향을 보이고 있다.

웹사이트 성능 문제는 고객과의 신뢰, 브랜드 선호도, 수익 등에 모두 직접적으로 연관될 수 있다. 때문에 기업 비즈니스 환경이 점점 웹과 모바일로 옮겨가고 있는 상황에서 웹사이트의 성능 이슈는 필수적으로 관리해야 하는 부분이다.

많은 사용자들이 한꺼번에 몰리는 피크타임에도 애플리케이션 공급망의 모든 지점에서 성능 저하가 발생하지 않도록 트래픽을 효과적으로 분산시켜 관리해야 한다. 또 피크타임에도 시스템이 안정적으로 실행될 수 있도록 성능 저하 요인을 빠르게 분석해 단계별로 해결 방안을 제시해 주는 것이 필요하다.

이를 위해서는 전체 웹 애플리케이션 공급망에서 웹사이트의 성능에 영향을 미치는 이슈들을 정확히 모니터링하고 개선할 수 있도록 차세대 성능관리시스템 도입이 필요하다. 웹사이트 성능 개선은 궁극적으로 고객과의 상호작용, 사용자 만족도 제고에 큰 기여를 할 수 있을 것이라고 확신한다.

서진호 한국컴퓨웨어 대표 jinho.suh@compuware.com