[인터넷 소통백서]<2>은행·카드·보험·증권·건설

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금융 업종은 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 등 비대면 채널 거래가 80%를 차지한다. 비대면 고객과 마케팅 강화를 위해 소셜 서비스(SNS)를 적극 활용하지만 금융업계 침체와 소통 소재의 한계 등으로 성과는 다소 부진한 것으로 조사됐다. 지난해와 비교해 국민카드·교보생명·동부화재 등 후발주자의 위상은 강화됐다.

한국인터넷소통협회가 5840명을 대상으로 마케팅 효과를 조사한 결과, 카드관련 유익한 상식을 공유하며 소셜뉴스 허브로 일목요연하게 SNS 활동을 전개한 국민카드(67.98)가 단연 돋보였다. 소셜플라자 허브 채널과 동영상 등의 다양한 콘텐츠로 소셜 마케팅의 차별성을 강조하는 교보생명(67.34), 보험 관련 내용뿐 아니라 스마트 라이프 전반을 디자인해 주고 있는 삼성생명(66.84)도 관심을 끄는 데 성공했다. 사명 변경에도 일회성 이벤트가 아닌 진심의 소통 콘텐츠로 진성 고객을 확보한 한화생명(66.75) 등이 호평을 받았다.

SNS 채널을 유기적으로 연계하여 인간미와 친화력 넘치는 소통 활동을 전개한 LIG손해보험(66.02), SNS 채널 통합화를 통해 전략적으로 시너지 효과를 낸 기업은행(65.03), 안내견 작명, 실종아동 찾기 공익캠페인 등을 통한 감성스토리를 통해 마음을 전하는 삼성화재(64.17), 후발주자로서 내차사랑·아이사랑 블로그를 통해 선택과 집중의 소통활동을 펼치고 있는 동부화재(65.46), 인터넷과 모바일을 통한 고객 경험 공유와 디지털 소통참여에 적극적인 삼성화재 애니카다이렉트(63.16) 등도 업종별 선두를 유지하면서 마케팅 효과를 톡톡히 본 것으로 분석됐다.

반대로 업계를 견인했던 국민은행은 KB스토리 등을 강화해 채널만족도는 높으나 내부소통 부족으로 효과가 미흡했으며 하나·신한·우리은행 등은 채널운영이 통합적이지 못해 고객소통 활성화에 미흡하다는 평가다. 현대카드와 현대증권은 지속 가능한 소통경영을 적극적으로 추진하고 있으나 다양성 추구가 오히려 발목을 잡고 있었다.

SNS 소통채널별 만족도의 경우 블로그 독창성은 한화생명이 비교우위가 있었고, 콘텐츠 적합성에 있어서는 동부화재, 정보활용 측면은 교보생명, 상호작용성이 활발한 기업은 기업은행으로 나타났다. 트위터는 전반적으로 활용이 저조한 반면 CS창구와 연계해 시너지 효과를 냈다. 대표적인 기업은 LIG손해보험으로 고객 참여도가 높았고, 정보제공성은 기업은행, 독창성과 정보유용성, 고객응대성 등은 국민카드의 만족도가 상대적으로 높았다.

삼성화재와 한화생명은 트위터로 기업 이해도를 높이는 활동을 펼쳐 호응을 받았고, 국민카드와 한화생명은 활용할 만한 정보를 지속적으로 전달하고 있다는 의견이 많았다. 페이스북의 경우 교보생명은 제품과 서비스를 이해하는 내용 충실성에서, 한화생명은 젊은 층에 맞는 소통소재와 차별적 스토리텔링 기법이 효과를 보았다.

건설 업종의 경우 상대적으로 SNS 활용도가 미흡한 업종이지만 이미지 제고와 브랜드 강화, 고객호감도 등 소통 마케팅 효과가 높게 평가된 기업은 대우건설 푸르지오 브랜드가 독보적이었다. SNS를 통해 삶의 터전인 주거지를 중심으로 가족과 일상 생활정보 제공, 아파트 입주민을 위한 커뮤니티 공간 마련은 푸르지오 명성에 걸맞게 조화를 이루었다는 평가다.

허정윤기자 jyhur@etnews.com