[리더의 성공을 돕는 문제상황 탈출법]<2>구조화된 지시 방법

A사 공장 근처에 경쟁사가 들어섰다. 베테랑 직원들의 이탈이 염려된 김 사장은 박 이사에게 업무지시를 내렸다. “공장 직원들 분위기가 어떤지 한번 조사해보게. 특히 선임 팀장들의 이야기를 잘 들어보고 알려주게.” 이후 박 이사는 다음과 같이 보고했다. “10년차 이상 팀장 다섯 명과 이야기해 봤는데, 전반적인 회사 분위기는 좋답니다. 다만 인력 충원이 되었으면 한답니다.” 보고 내용을 들은 김 사장은 화가 났다. `베테랑 직원이 이탈할지 그 움직임을 파악해와야지, 대체 뭘 조사해온 거야?` 이 답답함은 박 이사의 능력 부족 때문일까?

일을 시키면 반쪽만 해오는 직원들 때문에 답답해 본 리더가 많을 것이다. 일을 지시할 때마다 무엇을 어떻게 하라고 하나하나 꼬치꼬치 알려줘야 하는 걸까. 그렇지 않다. 지시에 필요한 내용을 잘 담으면 간결한 지시로도 충분히 효과를 얻을 수 있다.

먼저 김 사장 지시의 문제점을 보자. 첫째, 김 사장은 공장의 베테랑 직원들에 대한 걱정을 박 이사와 공유하지 않았다. 김 사장의 의도를 알 수 없었기 때문에 박 이사는 피상적으로 업무를 이해할 수밖에 없었다. 둘째, 김 사장은 선임 팀장을 만나보라는 구체적인 방법까지 지시함으로써 박 이사가 업무에 대한 최적의 방법을 찾아볼 기회를 주지 않았다.

이러한 문제를 막을 수 있는 효과적인 지시 방법으로 `구조화된 지시`가 있다. 구조화된 지시란 다음 세 가지로 만들어진다. 업무의 내용인 `what`, 업무의 목적인 `why`, 그리고 업무의 방법인 `how`를 질문하는 것이다. 대부분의 업무지시에는 업무의 내용인 `what`은 포함되지만, `why`와 `how`는 빠지는 일이 많아 문제가 생기기 쉽다.

미국 샌디에이고의 관광명소인 엘 코르테즈 호텔은 증축하면서 새로 만든 객실 층까지 올라가는 엘리베이터가 필요했다. 일반적인 사장이라면 아마도 “증축한 객실 층까지 올라가는 엘리베이터를 하나 더 설치하게. 그런데 가급적이면 건물이 변형되지 않도록 주의하게”라고 지시했을 것이다. 하지만 이 사장은 업무 내용인 `what`을 지시할 뿐 아니라, 업무의 목적인 `why`를 설명하고, 방법인 `how`까지 물었다. “건물이 변형되지 않게 해서 공사기간과 비용을 절감하고, 매출 감소가 없도록 객실 수도 줄이지 않았으면 좋겠네. 자네 생각에는 이 일을 어떻게 할 수 있겠나?” 사장의 질문은 받은 임원은 고민한 결과, 호텔 객실을 그대로 두고 건물 외벽에 엘리베이터를 만들었다. 세계 최초로 옥외 전망 엘리베이터가 탄생하게 된 배경이다.

업무의 목적인 `why`를 밝혀야 직원들은 상사의 의도를 명확하게 이해한다. 상사의 의도를 이해한 담당자는 업무 목적에 맞는 결과를 가져올 가능성이 크다. 또 상사의 의도를 파악한 담당자는 업무를 수행하는 중에 맞닥뜨리는 돌발 상황에도 자기 나름대로 대응방법을 찾으려고 노력한다. 업무의 목적인 `why`를 알지 못하면 직원들이 돌발 상황 시 손을 놓고 대기할 수밖에 없다.

업무방법인 `how`는 사장이 일일이 설명하지 않고 질문을 던져야 한다. 상사의 질문을 받은 직원은 질문에 답하기 위해 생각한다. 바로 이때 직원의 경험과 지식이 결합되고, 그 전에 미처 생각하지 못했던 창의적 아이디어가 떠오른다. 또 직원들이 `how`라는 질문에 답하면서 자신의 답변에 책임감을 느끼기 시작한다. 그래서 자신의 방법대로 일이 되지 않을 때, 이를 책임지고 해결하기 위해 노력을 아끼지 않게 된다. 이처럼 `how`를 묻는 것은 부하직원이 업무에서 주인의식을 갖도록 유도하는 좋은 수단이다.

문제 상황의 김 사장은 경쟁사에 베테랑 직원들을 빼앗길까봐 걱정하고 있다. 따라서 박 이사에게 지시를 내릴 때 “공장 근처의 경쟁사 때문에 베테랑 직원들이 이탈하지는 않을까 걱정되네”라고 말했어야 한다. 즉, 사장이 지시하는 업무의 목적인 `why`를 먼저 밝히는 것이다. 그 다음에 “어떻게 조사할지는 잘 생각해보고 내일 함께 논의해보세”라고 해야 했다. 부하직원이 일을 제대로 하게 만들려면, 업무의 내용인 `what`을 지시할 뿐 아니라, 업무의 목적인 `why`를 설명하여 사장의 의도를 알려줘야 한다. 업무방법인 `how`를 질문해 직원이 업무에 대해 주인의식을 갖게 해야 한다. 일을 시키면 반쪽만 해온다고, 직원 탓만 하진 않았는가? 구조화된 지시방법을 시도해 보자. 문제는 직원이 아닌 당신에게 있었을 수도 있다.

◇구조화된 지시법

◇문제상황 before & after