[스마트금융 퍼스트무버]<6>서현주 신한은행 부행장 "스마트금융, 디지로그시대 열겠다"

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“대면과 비대면 채널을 경쟁구도로 가져가는 것은 바람직하지 않습니다. 오히려 두 채널을 융합해 새로운 형태의 고객 마케팅 전략으로 활용해야합니다. 금융권도 이제 ‘디지로그’시대를 맞이했습니다.”

서현주 신한은행 부행장(마케팅지원그룹장)은 스마트금융의 방향성에 대해 융·복합, 아날로그와 디지털의 적절한 조화라고 밝혔다.

신한은행이 추구하는 스마트금융 전략은 이 같은 기조를 바탕으로 대면채널과 비대면채널을 융합하는 것에서 출발한다. 영업점 금융거래 전 과정을 비대면 채널에서 완결하는 이른바 ‘풀 뱅킹(Full-banking)’을 표방한다. 고객이 지점을 방문해야 하는 금융 업무를 인터넷과 스마트폰, 폰뱅킹 등 비대면 채널을 통해 언제 어디서나 구현 가능하게 하는 전략이다.

서 부행장은 “은행의 보조채널로만 활용했던 비대면 채널은 오프라인 영업점과 융합해 새로운 융·복합 채널로 진화하고 있다”며 “비대면과 대면, 비대면-비대면, 대면-대면 등 컨버전스 빅뱅은 벌써 시작됐다”고 설명했다.

실제 신한은행은 비대면 채널과 마케팅 시스템 간 유기적 연결체계로 고객관심정보와 거래패턴 분석 고도화 시스템을 구축했다. 고객이 신한은행과 접촉하는 모든 채널에서 스마트기기와 IT혁신을 통해 폭넓은 금융서비스를 제공하는 것이 목표다.

서 부행장은 “고부가가치 플랫폼 대면채널과 저비용 플랫폼인 비대면 채널 활용 유무에 따라 앞으로 스마트금융 경쟁력에 격차가 벌어질 것”이라고 강조했다. 그는 “스마트금융의 첫째 선결 과제는 보안성이며, 고객에게 재미를 줘야하고, 마지막으로 실제 창구에서 편하게 이용했던 금융업무가 똑같이 재현돼야 한다”고 덧붙였다.

2012년 2월 신한은행은 국내 최초로 비대면 풀뱅킹 전문상담서비스인 ‘스마트금융센터’를 오픈했다. 예금, 대출, 투자상품, 외환, 자산관리 등 모든 금융거래를 인터넷과 스마트폰, 태블릿PC로 전환하는 실험적인 채널 전략을 선보인 것이다. 이후 다른 은행이 신한은행의 스마트금융센터를 벤치마킹 해 스마트금융센터 설립 붐이 일어날 정도였다.

신한은행은 한발 더 나아가 지난 1월 스마트금융센터 ‘온라인 전담 고객관리’를 전면 시행했다. 영업점 경험이 풍부한 30여명의 전문가를 구성해 비대면 채널 주 이용고객을 할당, 개인별 고객관리와 원스톱 뱅킹을 제공한다.

서 부행장은 “비대면 채널 거래 비중은 이체 건 수 92.3%, 예·적금 신규좌수는 25.8%를 차지할 정도로 가파른 증가세”라며 “올해 대면(영업점)과 비대면 경계를 허무는 채널 융·복합 서비스를 다수 선보일 것”이라고 말했다.

현재 신한은행은 5가지 채널 융·복합 서비스를 시행하거나 준비 중이다. 영업점에서 직원과 상담한 상품을 고객이 직접 비대면 채널에서 새로 가입하는 ‘스마트 신규 서비스’와 ‘스마트 대출 신규 접수’가 대표적이다. 보안 강화 투자에도 나선다. 안전한 비대면 채널 거래를 위한 신한표준을 제정하고 9월에는 고객 유형을 분석한 맞춤형 ‘이체거래 제한 서비스’를 출시할 예정이다. 아울러 안전보안매체 개발에도 착수했다.

서 부행장은 “스마트금융 접근성이 떨어지는 중장년층, 노년층 고객을 위해 비대면 채널 금융용어를 쉽게 풀어 적용하는 작업도 진행하겠다”고 말했다.

<신한은행 스마트금융 현황>

길재식기자 osolgil@etnews.com