KT가 고객최우선경영실을 신설했다. KT 사업 전 영역에서 고객 관점 진단을 실시하고 개선을 실행하는 조직이다. 고객최우선경영실 신설은 황창규 회장이 직접 지휘한 것으로 알려졌다.
14일 KT에 따르면 이 회사는 지난 1일 CEO 직속으로 고객최우선경영실을 만들고 실장에 김철수 전 고객가치혁신CFT장(전무)을 임명했다. 고객최우선경영실은 고객최우선경영담당(상무급)과 고객경험품질팀, 고객가치제안팀 등 7개 팀으로 구성된다.
KT 관계자는 “KT가 제공하는 모든 서비스를 대상으로 고객 관점에서 품질을 진단하고 개선을 실행하는 역할을 담당하게 될 것”이라고 설명했다.
KT는 지난 5월부터 4개월 동안 고객가치혁신 CFT를 통해 약 3000여개 KT 상품, 채널, 네트워크, 서비스를 △시간(Time) △장소(Place) △상황(Occasion) 등으로 분류해 품질진단을 마쳤다. 고객최우선경영실은 이를 통해 700여개 개선사항 도출해 개선할 방침이다.
예를 들어 고객센터 상담의 경우 상담내용을 감성문자와 함께 전송해 상담 이해도를 높인다. 해외 로밍서비스는 직접 단말기를 해외로 들고 나가 고객관점에서 불편사항을 점검했다.
김철수 KT 고객최우선경영실장은 “모든 조직을 연계해 전사적 품질최적화를 진행해 경쟁력을 극대화할 것”이라며 “고객 관점에서 1등 상품과 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
한편, KT는 고객 최우선 경영 실현을 위해 보다 많은 현장 권한 위임이 필요하다는 판단 아래 20여명 규모 직원으로 구성된 Empowering(임파워링) CFT도 최근 신설했다.
CFT는 현장 직원들에게 재량권을 주고 소신껏 일할 수 있는 분위기 조성을 목표로 총괄, 임파워먼트 분과, 현장지원 분과 등 3개 모듈로 구성했다.
조직 내 임파워먼트를 방해하는 요인을 찾아 이를 해결하는 것이 목적이다.
황창규 KT 회장은 지난 9월 1일 전 직원을 대상으로 한 이메일에서 “고객이 차별화와 경쟁력의 원천”이라며 “경쟁자와 차별화된 가치를 최고 수준으로 제공하기 위해 회사의 모든 역량을 결집”할 것을 강조했다.
고객들이 직접 체감할 수 있는 기술, 상품, 서비스 품질을 1등으로 끌어 올리는 고객최우선으로 재무장을 강하게 주문한 것이다.
김시소기자 siso@etnews.com
