고객경험이 기업의 일상적인 영업활동에서 해당 기업의 경쟁력을 강화하거나 약화시키는 요소이며 매출 및 기업활동에 미치는 영향이 매우 커지고 있는 것으로 나타났다. ‘고객경험(Customer Experience)’은 고객이 한 기업의 상품이나 서비스를 경험하는 일련의 과정 속에서 인지하게 되는 모든 부분이다.
브루스 아이스빅(Bruce Eisdvik) 제네시스 아시아태평양지역 총괄 부사장은 6일 오전 무역센터에서 열린 ‘G-서밋’ 기자간담회에서 “제네시스는 고객경험을 향상시키는 전문업체로 통합관리 할 경우 기업은 매출을 증대시키고, 비용은 절감할 수 있으며 고객 만족도는 극대화 할 수 있다”고 말했다.
아이스빅 부사장은 캐나다 출신으로 보이스 지니 테크놀로지(Voice Genie Technology)를 설립, 후에 제네시스에서 사업을 전개 중이라고 밝혔다. 2012년부터 제네시스는 음성인식 기술분야의 기술그룹을 인수하는 한편 클라우드 비즈니스 영역을 강화하는 전략적 선택으로 고객경험을 강화하는 사업토대를 마련했다.
제네시스는 인수합병을 통해 몸집을 불리며 두 자리 이상의 성장률을 달성했으며 “고객 경험 플랫폼”영역을 더욱 세분화해 나갈 것을 천명했다. 제네시스의 기존 사업 영역은 ‘은행’, ‘보험’, ‘통신사’, ‘항공사’, ‘유틸리티’, ‘자동차’등의 카테고리에 속한 주요 글로벌 거대 기업을 대상으로 플랫폼 서비스를 제공해 왔다고 밝혔다. 국내에서도 이미 제네시스는 150여개 주요 기업들에 대한 플랫폼 서비스를 제공 중이며 이를 더욱 확장하기 위해 시장 세분화 전략에 대한 청사진을 제시했다. 아이스빅 부사장은 “고객들의 디지털 커뮤니케이션 채널에 대한 요구가 급증하고 있고 전통적인 전화뿐 아니라 인터넷, 실시간 채팅, SMS 및 소셜미디어의 활용등 개별 채널(single-channel)에 대한 대처를 향상 시킬 수 있는 옴니 채널(omni-channel) 플랫폼을 제안”했다.
제네시스의 옴니채널은 웹과 모바일, 전화는 물론 소셜을 포함하여 기업체의 대고객 대상 다양한 마케팅 프로모션을 서포트 할 수 있는 새로운 형태의 플랫폼이다. 제공하는 방식 역시 클라우드 방식과 하이브리드 방식은 물론 온프레미스(On-Premesis) 방식으로 적용하는 기업에 맞게 커스터마이징해서 제공가능한 장점이 있다고 밝혔다.
아이스빅 부사장은 한국시장에 대해서도 “고객경험 분야에 있어 연 10%정도 성장율을 바탕으로 더욱 성장 가능성이 있는 것으로 보고, 콜센터 기반 약 1,000여명 수준의 빅마켓은 물론 신규 200~300명 규모의 콜센터 규모의 한국내 신규 미드마켓을 개척하고자 한다”고 밝혔다. 여기에는 제네시스의 투트랙 전략이 적용될 것으로 보인다. 우선 빅마켓을 대상으로는 제네시스 솔루션을 채용할 기업에 커스터마이징된 옴니채널 플랫폼을 주력으로 공급할 예정이다. 한편 미드마켓의 신규 시장 개척을 위해서는 보다 저렴한 비용과 글로벌 시장에서 검증된 솔루션으로 싱글 채널 별 플랫폼을 공급할 예정이다. 제네시스코리아 오재진 사장은 “향후 제네시스의 글로벌 고객 경험 및 컨택센터 솔루션의 국내 보급에 더욱 주력 할 것이며 옴니채널 플랫폼의 공급과 더불어 미드마켓을 대상으로 하는 보다 저렴한 싱글채널 솔루션 보급을 더욱 강화할 것”이라고 밝혔다.
한편 제네시스코리아(지사장 오재진)는 기자 간담회와는 별도로 6일 오후 ‘G-서밋’ 콘퍼런스를 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 개최했다. ‘G-서밋’은 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 공급업체인 제네시스가 미주지역에서 주최하는 글로벌 행사인 G-포스(Force)를 한국에서 개최하는 고객 세미나다.
전자신문인터넷 테크트랜드팀
김재영 기자 hasub1@etnews.com