정보기술(IT) 산업은 애플리케이션(앱)의 안정성과 신뢰성을 토대로 발전하고 있다. 새로운 앱이 개발되며 이에 따른 성능 관리 필요성도 크게 높아졌다. 네트워크와 앱 전반에 대한 성능과 현황을 파악해 가시성을 확보하고 문제점 파악·해결 등 시스템 성능관리 능력이 기업 경쟁력으로 이어진다는 의미다.
최근 하이브리드 클라우드 도입에 관심이 모이면서 프라이빗과 퍼블릭 클라우드 모두 접근해 앱과 데이터에 접근하는 사례가 급증하면서 접근 안정성과 신뢰성 확보가 강조되고 있다.
◇APM, 시스템 성능 모니터링으로 중단 없는 서비스 가능하게
최근 앱 성능 분석과 관리, 위기 대응에 대한 인식이 높아지면서 네트워크 활용 앱 모니터링과 서비스를 보장하는 통합적 접근법이 주목받고 있다. 앱 사용이 늘면서 기업 협업 환경과 고객 성장을 뒷받침하기 위해 애플리케이션성능관리(APM) 솔루션이 소프트웨어(SW) 시장의 한 축으로 떠올랐다.
APM은 모든 트랜잭션에 대한 모니터링을 수행하고 사용자 관점에서 앱 응답 시간을 측정, 성능 저하의 원인을 찾아낸다. 최적의 성능을 유지하도록 관리해 기업 비즈니스를 최적의 상황으로 운영할 수 있도록 돕는다.
시스템 개발 이후 통합 성능테스트 시점부터 시스템 운영 뒤 성능 모니터링과 장기적인 성능관리 운영 단계까지 APM은 효과적인 솔루션이다. 기업 IT 인프라가 점점 복잡해지면서 앱 장애와 서비스 중단으로 어려움을 겪거나 경쟁력 저하를 막기 위해 앱을 감시해 장애를 사전에 인지하고 사전 예방을 통해 신속히 안정적인 서비스로 전환되도록 지원한다.
APM은 IT 환경에서 어떤 사건이나 문제점이 장애요인으로 발전하기 전에 신속하고 효율적으로 감지·진단·해결할 수 있다. 중요한 정보를 기존 데이터가 저장된 단일 레포지토리에 통합해 앱 구현에 필요한 통찰력을 제공한다. IT부서가 문제를 진단하고 용량 계획을 수립하도록 지원한다. 실시간이나 시간 순서대로 IT 환경에서 취합된 데이터와의 연관성을 보여주고 측정 범위를 시간 간격, 사용자 수, 주어진 기간 동안의 트랜잭션 수나 유형에 따라 분류할 수 있다.
◇진화하는 IT 환경, APM 활용도 높여야
IT 환경에 급변하면서 APM 중요성이 부각되고 있다. 최근 클라우드·모바일·빅데이터 등 새로운 IT 인프라가 등장하며서 IT 환경 관리와 운영 복잡성이 높아졌다. 업계에서는 핵심 앱 성능을 향상시키거나 안정적인 앱 관리 환경을 구축해 효율적인 시스템을 확보하려는 수요가 늘고 있다.
기업 운영에서 IT 의존도가 높아지면서 앱 성능 저하가 전체 사업 프로세스를 지연시키는 문제를 일으킬 수 있다. 공공과 금융, 유통 등 고객 서비스가 중요한 산업에서 원활한 사업 진행을 위해 APM 도입을 서두르는 것도 이 때문이다.
기업은 조직과 보유 시스템 상황에 맞는 적절한 투자와 가용성을 고려해 APM을 도입해야 한다. 효과적인 성능 모니터링과 장애 대응 전략을 짜고 효율적인 APM 프로세스를 만드는 것이 우선이다. 실제로 서비스를 지원하는 시스템 관점에서 성능 현황과 내부 앱 성능 장애 대응·분석 역량을 확인해볼 필요가 있다. 앱 문제의 근본 원인을 신속하게 부석해 고객 대 고객 서비스 안정화를 이뤄내는 것이 중요하다.
APM은 최종 사용자의 관점이 중요하다. 실제 최종 사용자에게 서비스가 원활하게 진행된다는 것을 기업에서 파악해 대고객 서비스의 품질을 높이기 위해 APM 활용이 강조된다.
◇APM 도입, 최종 사용자 관점에서 접근해야
글로벌 조사전문업체에 따르면 서비스에 대해 불만족을 표시한 사용자 중 2%만이 고객센터에 불만을 표시했다. 그러나 불만제기를 하지 않은 98%의 고객 중 45%가 사이트를 이용하지 않는다고 밝혔다. 또 다른 연구결과를 보면 성능 문제의 73%를 최종 사용자가 발견하고 있다. 불만 제기에 시간을 소모하기보다는 기대치에 못 미치는 앱을 더 이상 사용하지 않거나 다른 곳으로 이동한다는 것으로 알려졌다.
업계 관계자는 “기업이 고객의 불만족을 제대로 파악하지 못한 채 고객을 잃을 수 있음을 의미한다”며 “최종사용자에게 서비스가 원활하게 전달되고 있음을 파악하는 것은 비즈니스 성패를 좌우할 수 있는 중요한 요소”라고 설명했다.
최종 사용자의 만족도를 높이기 위해 시스템 가동 전 중요 앱을 테스팅하면서 문제점을 사전에 파악해야 한다. 사용자 경험을 측정하면 얼마나 많은 사용자가 시스템 문제로 영향을 받고 이로 인해 비즈니스에 미치는 영향을 알 수 있다.
원활한 IT 서비스 제공과 서비스 수준 유지는 기업의 가장 핵심적인 과제인 만큼 IT 인프라와 성능 관리를 위한 APM의 중요성이 부각되는 시점이다.
권동준기자 djkwon@etnews.com
