최근 글로벌 호텔업계가 정보통신기술(ICT)을 서비스와 결합해 속속 선보이고 있다. 에어비앤비(Airbnb) 등 숙박 공유 서비스를 펼치는 ICT업체들이 호황을 누리는데 대응하기 위한 전략이다.
미국 마케팅정보업체 JD파워는 지난해 북미지역 호텔의 고객만족도가 상당히 높아진 것으로 조사됐다고 최근 밝혔다. 이 지역 호텔들은 모바일기기나 정보기술, 네트워크 등을 호텔 서비스와 접목시켜 고객만족도는 물론이고 충성도를 확보하고 수익성도 높일 수 있었다고 분석했다.
캘리포니아주에 있는 스타우드 계열의 알로프트 쿠퍼티노(Aloft Cupertino)호텔에선 룸서비스를 시키면 세 발 달린 로봇 ‘보틀러(Botlr)’가 배달해준다. 보틀러에는 호텔리어들이 입는 정장이 그려져 있고 위에 두 개의 저장고가 달려있다. 고객이 요청한 물품을 넣고 버튼을 누르면 센서를 활용해 객실 위치와 사람을 파악한다. 와이파이(WiFi) 신호를 받아 엘리베이터를 타고 객실 앞에 도착하면 고객의 스마트폰으로 알림 메시지가 전송된다.
터치스크린으로 통신이 가능하고 고객이 보틀러 서비스에 요금을 지불하면 스스로 움직이며 춤을 춰 이를 축하한다. 회사는 젊은층을 겨냥해 IT와 연계한 다양한 서비스를 선보이는데 이 밖에 호텔 로비에서 키를 받아가지 않고도 스마트폰으로 객실 문을 열 수 있는 ‘SPG 키리스 시스템’도 시행 중이다.
뉴욕에 있는 요텔(Yotel)호텔에서는 로봇 관리인을 찾아볼 수 있다. 아직 객실이 비어있지 않을 때나 체크아웃한 뒤 짐 맡길 곳이 필요할 때 이를 대신 보관해준다. 터치스크린으로 가방의 수와 크기를 입력하면 ‘요봇(YOBOT)’이 보관함에 넣고 되찾을 때 필요한 바코드가 찍혀있는 영수증을 준다.
굳이 문 앞에 ‘방해 금지’ 팻말을 달지 않아도 적외선 센서로 인식해 나중에 객실 관리 서비스를 받을 수 있게 한 업체도 있다. 시애틀에 있는 호텔1000(Hotel 1000)이다. 각각의 객실에 적외선 센서를 설치해 객실 내부에서 사람의 체온을 감지하도록 했다. 객실 안에 사람이 있으면 문 밖에 달린 적외선 센서에 불이 들어와 종업원들이 나중에 객실을 찾도록 만들었다.
열쇠나 별도 카드키 없이 객실에 들어가는 ‘키리스 시스템(Keyless system)’을 선보이는 호텔도 늘어나고 있다. 전자태그(RFID) 센서를 키홀더나 손목 밴드에 넣어 객실 문을 열게 하고 고객이 이를 착용하면 위치나 이동방향 등을 파악해 고객별 맞춤형 서비스까지 제공하는 식이다.
알마 바르셀로나(Alma Barcelona)호텔에선 애플 아이폰을 쓰는 고객들에게 지문인식으로 객실에 들어갈 수 있게 하는 서비스를, 보스턴의 나인제로호텔(Nine Zero Hotel)에선 망막인식 시스템을 각각 도입했다.
뿐만 아니다. 모바일 애플리케이션(앱)으로 선호하는 욕실용품이나 식사 메뉴를 선택할 수 있는 개인별 맞춤형 서비스를 시행 중인 호텔들도 있다.
이렇듯 최첨단 기술을 응용하는 호텔업체가 고객들로부터 호평을 얻는 만큼 향후 호텔 업계에 ICT 기반 서비스는 더욱 많아질 것이라는 관측이다.
김주연기자 pillar@etnews.com