화웨이가 장비(제품) 제조사에서 서비스 전문업체로 거듭날 것을 천명했다. 중국 기업이 하드웨어 개발 역량과 기술력에서 급성장했지만 서비스 측면에서는 해결과제가 많다는 시각을 불식시키기 위해서다. 반경 5㎞마다 스마트폰 서비스센터를 설치하는 등 사업부문별 구체적 실행 계획도 공개했다.
에릭 슈 화웨이 순환 최고경영자(CEO·슈 쓰준)는 21일 중국 선전에서 열린 ‘글로벌 애널리스트 서밋 2015’에서 향후 글로벌 사업 전략을 발표했다.
슈 CEO는 제품 경쟁력을 우선시하던 사업 전략을 벗고 서비스 투자를 늘려나가겠다고 밝혔다. 고객 성장 단계별 다양한 환경에 필요한 맞춤형 서비스 제공이 목적이다.
캐리어네트워크(통신사업자), 컨슈머(스마트폰), 엔터프라이즈(서버·스토리지) 등 3대 사업 부문별 구체적 실행 계획도 공개했다. 매출 70%를 차지하는 캐리어네트워크 부문에서는 고객(통신사) 서비스 운영 개선과 가치 창출을 위한 전담 조직을 구성한다. 고객경험관리(CEM) 지원체계도 강화한다.
엔터프라이즈 분야에서는 파트너와 협업을 강화하고 플랫폼 투자를 늘릴 방침이다. 공급사에서 최종 고객에 이르는 생태계를 구성해 서비스 만족도를 높이겠다는 것이다. ICT 통합 전문 역량 확대를 위한 투자도 확대한다.
스마트폰 사업이 핵심인 컨슈머 분야는 고객 경험의 전체 라이프사이클(Full-lifecycle)을 관리할 수 있는 체계를 갖출 계획이다. 고객이 제품을 구매해 폐기·교체할 때까지 서비스 전체를 관리한다는 의미다. 스마트폰 출시국(지역) 고객을 중심으로 5㎞ 이내에서 오프라인 서비스를 받을 수 있도록 AS센터를 확대할 계획이다. 또 화웨이가 제품을 공급하는 100여개국 전체로 온라인 서비스를 확대한다.
스마트폰 서비스 강화 핵심은 ‘오퍼레이션 엑설런스 센터(OEC)’다. OEC는 온라인과 오프라인을 아우르는 다양한 채널에서 고객 경험을 관리하고 새로운 서비스를 창출하는 구심점이다. 화웨이는 향후 설치할 OEC를 중심으로 보급형에서 프리미엄 모델로 스마트폰 사업을 강화할 방침이다.
슈 CEO는 “산업 초점이 서비스와 고객 경험 강화, 투자비 절감을 기반으로 한 가치 창출로 옮겨가고 있다”며 “화웨이는 이런 변화에 맞춰 서비스를 강화하고 고객 요구를 충족시킬 수 있는 쪽으로 비즈니스 전략을 새롭게 구성했다”고 말했다.
화웨이는 지난해 전년보다 20% 성장한 465억달러(약 50조원) 매출을 올렸다. 전체 통신사 대상 캐리어 네트워크사업이 매출의 70%를 차지했다. 반면에 성장률 면에서는 컨슈머사업 분야(스마트폰), 엔터프라이즈사업 분야(기업용 컴퓨팅)가 각각 32.6%, 27.3%로 캐리어네트워크(16.4%)를 크게 앞섰다. 2017년까지 두 분야 매출 비중을 전체의 40%로 끌어올릴 계획이다.
한편 화웨이는 이날 국가별 인터넷 연결성과 디지털화 정도를 수치화한 글로벌 연결지수(GCI)를 발표했다. 우리나라는 72점으로 8위에 랭크됐다. 1위는 미국(85점), 2위는 스웨덴(82점), 3위는 싱가포르(81점)가 차지했다. 일본은 우리나라보다 한 단계 낮은 9위(71점), 중국은 47점으로 23위에 올랐다.
선전(중국)=
안호천기자 hcan@etnews.com
