▲오늘의 고민
전국 최고 매출을 올리고 있는 H마트의 한 지점. 왜 그런가 봤더니, 이곳의 지점장이 굉장히 독특한 리더십을 발휘하고 있었다. 그는 매일 우스꽝스러운 복장을 하고 직원들을 웃기러 다닌다. 또 직원에게 고객이 지나가면 활짝 웃으며 ‘어서오십쇼!’ 하고 큰소리로 인사하게 했다. 이를 본 다른 지점의 박 지점장은 자기 지점에서 똑같이 따라 해봤다. 근데 스스로도 영 어색하고 직원들도 잘 따라주지 않는다. 대체 뭐가 문제일까?
▲오늘의 성공 스토리
세계적인 베스트셀러 ‘위대한 나의 발견, 강점혁명’의 저자, 마커스 버킹엄은 최고의 리더십은 개인의 스타일에 맞는 리더십을 개발할 때 발휘된다고 말한다. 그래야 리더의 마음 깊숙한 곳에서부터 우러나오는 리더십을 발휘할 수 있기 때문이다. 그렇지 않고 무작정 성공한 리더를 따라 하기만 하면 자신에게 안 맞는 옷을 입은 것처럼 불편하고 효과도 보기 어렵다. 자, 그럼 우리 직원이 자신에게 꼭 맞는 리더십을 찾고 이를 육성할 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까?
세계적인 호텔체인 힐턴(Hilton)은 먼저 리더 한 사람, 한 사람의 유형을 알아보기 시작했다. 이를 위해 힐턴은 사람들이 주어진 상황에 따라 어떤 반응을 보이는지 판단하는 ‘스탠드아웃(Stand Out)’검사를 진행했다. 그리고 리더들을 조언자형, 연결자형, 교사형 등 아홉 가지 유형으로 분류했다. 사실 리더 유형을 파악할 때는 이외에도 쉽게 활용해 볼 수 있는 여러 검사가 있다. 사람들의 성격유형을 16가지로 분류한 MBTI, 행동유형에 따라 네 가지 유형으로 나눈 DISC, 사고방식의 선호도에 따라 네 가지로 나눈 HBDI 등을 활용해 볼 수 있다. 힐턴은 스탠드아웃 검사에서 얻은 결과를 가지고 비슷한 특성을 가진 리더를 그룹으로 묶었다.
그 다음, 각 그룹에서 최고의 성과를 내는 리더를 추려내 인터뷰를 진행했다. 이들이 어떤 방식으로 리더십을 발휘하고 있는지를 파악하기 위한 것이었다. 인터뷰 결과, 이들은 모두 훌륭한 리더였지만 활용하고 있는 리더십 기법은 굉장히 다양했다. 예를 들어 부하직원의 역량을 키우는 것을 중시하는 교사형의 한 리더는 팀의 학습을 독려하기 위해 호텔 내에 직원을 위한 공공 도서관을 운영했다. 힐턴처럼 고객 응대를 주로 하는 곳은 특히나 매일 새로운 문제에 직면하는 일이 많다. 교사형의 이 리더는 그럴 때마다 직원을 도서관에서 호텔 운영에 관한 지식을 스스로 찾고, 다른 사람과 공유하며 문제 대처 능력을 키울 수 있게 하고 있었다. 한편 항상 규칙이나 공정성을 중시하는 균등주의자형의 한 리더는 ‘3과 2의 법칙’을 강조하고 있었다. 이는 하루에 3회씩 고객의 피드백을 검토하고 모든 피드백에 두 시간 내로 답한다는 규칙이었다. 이렇게 이들은 서로 다른, 그러나 그들의 스타일에 맞는 방법을 활용해 최고의 성과를 달성하고 있었다.
마지막으로 힐턴은 각 그룹의 성공적인 리더에게서 찾아낸 리더십 기법을 비슷한 성향의 직원에게 전달했다. 이들은 세계 각 지점에 흩어져 있는 직원을 위해 애플리케이션까지 개발했다. 그리고 일주일에 두 번씩 이 애플리케이션으로 직원에게 동영상과 문서 등의 형태로 그들에게 맞는 리더십 기법을 전달했다. 덕분에 직원은 이걸 틈틈이 읽어보며 자기에게 맞는 기법을 적절히 활용할 수 있었다.
직원 개개인에게 맞는 맞춤형 리더십을 길러주기 위해 노력한 힐턴, 과연 그 결과는 어땠을까? 조사결과 직원의 업무효율성은 4.8% 상승했다. 덩달아 고객이 평가한 힐턴의 서비스 점수도 올랐다. 또 직원의 실적을 분석해 본 결과, 자기 유형에 맞는 리더십을 발휘하는 리더는 그렇지 않은 리더보다 일관되게 객실당 매출을 더 많이 냈다.
▲오늘의 아이디어
혹시 당신도 ‘성과를 잘 내는 리더를 따라 하라’ 강요만하고 있지는 않은가? 힐턴처럼 우리 회사 리더가 어떤 특성을 가지고 있는지부터 파악하고 직원이 자신에게 맞는 맞춤형 리더십을 개발할 수 있게 해주자. 모든 리더는 200% 역량을 발휘해 최고의 성과로 보답할 것이다.
정리=김수진 IGM 비즈킷컨텐츠제작본부 팀장