애플이 온라인 일대일 서비스를 시작했다. ‘온라인 맞춤형 셋업 세션’으로 불리는 이 제도는 오프라인 애플 스토어에서 전문 직원이 제공하는 일대일 대면 서비스를 온라인으로 옮긴 것이다.
서비스는 애플 공식 온라인스토어에서 해당 제품을 구매한 고객이면 누구나 이용 가능하다. 올해 출시한 애플워치와 아이폰6S, 아이폰6S 플러스 제품이 대상이다. 첫 제품 세팅부터 주요 기능 사용설명까지 전화와 동영상, 문자 채팅을 모두 활용해 고객과 상담한다. 이후 아이패드나 맥 제품군으로도 확대될 가능성도 열려있다.
상담을 위해서는 먼저 온라인 스토어에서 관련 제품을 구매한 후 받은 이메일 링크가 필요하다. 로그인 과정을 거치면 원하는 상담 시간을 예약할 수 있다. 시간을 정한 후 전화번호를 적으면 상담 시작 전 문자와 이메일로 상담이 가능한 채팅 링크가 전달된다. 해당 시간에 상담이 어렵게 됐다면 다시 시간 조정도 가능하다. 예약 시간은 평일 오전 9시 30분부터 저녁 6시 15분까지다.
직접 경험해본 상담 과정은 대면 상담과 거의 동일했다. 20~30분가량 상담사가 본인 애플워치나 아이폰 화면을 고객과 동시에 실시간으로 보며 대화를 이어갔다. 아이폰은 새로 적용된 3D터치 기능, 라이브포토, 저전력모드 등 활용 방법을 중점적으로 알려준다. 안드로이드 스마트폰에서 아이폰으로 옮기는 경우 백업과 설정 등 보다 자세한 과정을 추가 설명한다.
애플은 새 서비스로 그 동안 국내에 제품 설명과 수리를 동시에 제공하는 오프라인 접점이 없다는 고객 불만을 일정부분 줄일 수 있을 것으로 보인다.
김창욱기자 monocle@etnews.com