신한카드가 최근 발표한 자료에 따르면 지난해 카드 결제액 가운데 온라인 쇼핑몰 점유율은 37.8%로 나타났다. 각각 2·3위를 차지한 수퍼마켓(18.6%)과 대형마트(18.4%)를 합한 것보다 많다. 1인당 월 평균 결제금액은 온라인 쇼핑몰이 36만5000원으로 대형마트(15만9000원)와 백화점(12만2000원)을 갑절 이상 웃돈다.
이 처럼 급성장하는 온라인 쇼핑 시장 중심에는 ‘모바일 플랫폼’이 있다. 통계청에 따르면 지난해 9월 온라인쇼핑 거래액 가운데 모바일 쇼핑 비중은 47.2%를 기록했다. 연말에는 절반을 넘어선 것으로 예상된다. 2013년 소셜커머스 업계 모바일 매출 비중이 50%를 넘긴 후 2년여만에 모바일 쇼핑이 대한민국 쇼핑 주류로 올라선 것이다.
본격적 모바일 쇼핑 시대가 대두한 것은 티몬 등 모바일 쇼핑 선도업체에 기회이자 위기다. 티몬은 현재 전체 매출 가운데 80%가 모바일에서 발생하고 있다. 유통 플랫폼 중심이 모바일로 전환된 것이다. 온라인 쇼핑 업계 모두가 앞으로 모바일에 집중할 것으로 예상된다. 기존과 동일한 전략으로는 서비스를 차별화하기 쉽지 않을 것이 자명하다. 동일한 플랫폼에서 모두가 비슷한 서비스를 제공한다고 가정하면 소비자에게 차별화된 경험을 제공해야 살아남을 수 있다.
티몬은 지난해 고객 서비스 혁신을 목표로 다양한 프로젝트를 지속 진행했다. 차별화 전략 일환이다. 배송이 늦어지면 지연 일수에 따라 무제한 보상금을 지급한다. 유효기간에 사용하지 못한 지역쿠폰은 100% 자동으로 환불한다. 거의 모든 배송상품에는 무제한 무료 반품 혜택을 제공한다. 이는 모두 업계 최초로 시도한 고객 혜택 제도다.
티몬은 새로운 서비스를 출시하기 위해 ‘우버’ 등으로 대표되는 공유경제를 적극 활용하고 있다. LG유플러스 간편결제서비스 ‘페이나우’를 차용한 ‘티몬페이’를 출시해 10% 수준을 유지했던 결제 이탈율을 대폭 낮췄다. 생필품 최저가채널 ‘슈퍼마트’ 전담 배송 서비스 ‘슈퍼배송’도 시범서비스를 개시했다. 슈퍼배송은 국내 최고 수준 현대로지스틱스 물류 인프라를 활용한다. 대규모 비용 투자 없이 물류업체와 협력해 고객에게 빠르고 정확한 전담배송 서비스를 선보이고 있는 것이다. 고객에게 실질적 가격 혜택을 제공하기 위해 전체 상품군을 대상으로 매일 가격 모니터링도 진행한다. 업계 최저가를 유지하기 위한 조치다.
최근 슈퍼마트가 선보인 생필품 구매 솔루션 ‘슈퍼태그’는 핀테크 전문 스타트업 한국NFC와 공동 기획했다. 근거리무선통신(NFC) 기술을 보유한 스타트업과 협력해 소비자가 휴대폰을 갖다 대는 것만으로 자주 구매하는 물품을 주문할 수 있게 됐다.
이 같은 노력이 당장 성과로 나타나기 어려울 수 있다. 계속되는 투자와 비용에 관한 리스크 우려가 존재하는 것도 사실이다. 하지만 위기는 지속 성장하는 미래 모바일 시장을 마주하면서도 현실에 안주하고 도전하지 않는 기업에 나타난다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 고객 만족을 실현하기 위한 혁신과 서비스 차별화는 계속 시도되어야 한다. 세밀한 서비스가 하나 둘 모여 고객을 적응시키면 모바일 커머스는 생활 속 필수 앱으로 고객 핸드폰 화면에 남겨질 것이다.
모바일 커머스 기업이 고객 만족을 위한 서비스를 선보이며 선의의 경쟁을 하면 국내 유통 상업은 지금보다 한층 발전할 것으로 예상된다. 한국 소비자가 세계 최고 수준 모바일 쇼핑환경을 누릴 수 있기를 기대한다.
신현성 티켓몬스터 대표 dan@tmon.co.kr