[소셜 풍향계]<2>소셜미디어, 고객 소통이 핵심이다

소셜 미디어를 활용할 조직이라면 서로 통합하자. 소셜 미디어 조직을 통합하는 것도 장기 처방책이다. 마케팅 전략 과정에서 소셜 미디어팀을 함께 참여시켜 전략을 구축하고 실행도 함께 하자. 타 부서에서도 마찬가지다. 마케팅과 홍보 부서뿐만 아니라 소셜 미디어 영역이 영업, 인사, 제품 개발, 정책 개발 등 다양한 부서로 확장되고 있다. 그래서 서로 다른 목표와 기능을 요구하고 있다.

물리적 통합이 아니라 하더라도 서로 협의하고 조율하는 기능을 갖춰야 한다. 그래야 소셜 미디어를 활용한 프로그램을 전개할 때 훨씬 큰 시너지를 거둘 수 있다. 제대로 된 미디어 믹스와 조직 결합을 통해 장단점을 보완하고 강화한다면 소셜 미디어의 성과가 나올 것이다.

한국지엠은 전사 차원의 소셜 미디어 복합기능 운영체(CFT) 구성과 소셜 허브 구축으로 조직 통합을 실현했다. 소셜 허브는 한국지엠의 영업&마케팅 부사장을 수장으로 하고 홍보, 마케팅, 고객센터를 중심으로 인사관리(HR), 연구개발(R&D) 등 사내 11개 팀으로 구성했다. 소셜허브 구성원은 정기 미팅을 통해 소셜 채널의 콘텐츠 플래닝과 주요성과지표(KPI) 관리를 담당하는 구조로 고객대응 체계를 강화, 성공한 사례다.

콘텐츠를 공유하는 활동에는 타이밍도 적절해야 한다. 비락식혜는 세월호 참사로 모든 국민이 실의에 빠져 있을 때 `의리` 콘셉트로 돌풍을 일으켰다. 의도했든 의도하지 않았든 의리 없는 선원으로 인해 귀중한 생명을 지키지 못한 시점에서 다소 촌스러웠지만 시대정신을 반영한 해당 제품의 광고는 회자되면서 소기의 성과를 달성할 수 있었다. 부산지방결찰청의 정지선 지키기 캠페인 등도 타이밍을 잘 맞춘 콘텐츠다.

무엇보다도 감성의 1인 미디어를 근간으로 탄생한 사회관계망서비스(SNS)에서는 사람이 핵심 요체다. 고객평가를 통해 발굴한 소통 잘하는 기업을 들여다보면 실무자의 열정과 고객을 향한 애정이 고스란히 콘텐츠에 배어 있기에 가능하다. 물론 조직 간에는 차이가 있다. 상사 또는 경영진 지원이나 SNS를 바라보는 관심의 차이가 결과를 좌우할 수도 있다.

담당자가 제 역할을 다하는 곳은 상사와 경영진의 간섭보다 칭찬과 격려, 때로는 권한 위임으로 마음껏 소통할 수 있는 환경이 중요하다. 칭찬과 격려는 고래도 춤추게 하지만 실무자의 소통 활동에 날개를 달아 주는 일이다. 다만 실무자의 SNS 스킬과 소통하는 능력 겸비는 필요하고, 상황을 판단하는 문제 해결 능력 배양은 꾸준히 연마해야 제 몫을 다할 수 있다. 고객 관점으로 봐야 한다.

SNS 실무자뿐만 아니라 함께 참여해 소통 활동을 지원하는 파트너사의 경쟁력이 어느 때보다 중요하다. 멀티 채널에 필요한 다양한 콘텐츠를 개발하는 것은 외부 조력을 받을 수밖에 없기 때문이다. 직원과 대학생 중심의 서포터스 역할 또한 간과해서는 안 된다. 수많은 고객과 소통은 전쟁과 같다. 공동으로 대응해야 효과를 발휘할 수 있다.

맛있는 콘텐츠를 오래 팔기 위해서는 단골을 잡아야 한다. SNS 상에서도 단골은 적용된다. 바로 일관성 있게 방문해 올라오는 콘텐츠에 반응해 주는 충성 고객이 그들이다. 소셜 분석을 보면 포스팅에 대해 모수 대비 0.3% 이상이면 제대로 운영하고 있다고 평한다. 0.5% 이상이면 안정 수치, 1% 이상이면 어떤 콘텐츠에 대해서도 성과를 보장 받을 수 있는 수치다. 1%면 1만명 모수 대비 올려지는 콘텐츠에 대해 100명 이상이 항상 `좋아요`와 댓글에 참여하는 수치를 의미한다. 100만 친구가 있으면 항상 1만명이 `좋아요`에 참여해야 하는 만만치 않은 고객 관리다. 롯데월드의 SNS 고객 대상 야간개장 이벤트 등이 단골 유치 전략이다.

“열심히 노력하다가 갑자기 나태해지고, 잘 참다가 조급해지고, 희망에 부풀었다가 절망에 빠지는 일을 또다시 반복하고 있다. 그래도 계속해서 노력하면 수채화를 더 잘 이해할 수 있겠지.그게 쉬운 일이었다면 그 속에 아무런 즐거움을 얻을 수 없었을 거다. 그러니 계속해서 그림을 그려야겠다.” -빈센트 반 고흐

SNS 초창기에 일부 기업이 누린 페르소나 또는 톤앤매너 기반의 선점 효과는 다소 우연으로 발생한 측면이 있다. 이제는 진짜 승부를 가릴 때다. 따라서 누군가와 소통한다는 것은 목적지가 정해진 것이 아니라 끊임없는 여정임을 다시 한 번 새겨 봐야 한다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장(ylscore@naver.com)