[기자수첩]위기대응 매뉴얼이 있습니까?

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포털사이트 검색창에 특정 단어를 입력하면 자동으로 연관 검색어가 줄지어 나온다. 입력한 어휘와 연결된 수식어나 관련한 사건·사고까지 알 수 있다.

최근 특정 가전제품을 검색하면 자동으로 유해물질과 같은 부정적 단어가 나온다. 가습기, 정수기, 공기청정기부터 에어컨까지 다양하다.

피해자를 대거 양산한 가습기 살균제 사태 이후 `가습기`라는 단어를 포털에서 검색하면 `가습기 살균제 사망` `가습기 피해` 등 부정적 연관 검색어 일색이다. 검색 한 번으로 소비 욕구를 위축시킨다.

가습기 살균제 유사 유해물질 배출 우려가 있다는 공기청정기 항균 필터 사태로 인해 공기청정기 시장도 사정은 비슷하다. 공기청정기와 유해물질을 함께 검색하는 사람이 많다 보니 자연스럽게 공기청정기, 유해물질이라는 단어가 한 쌍이 돼 온라인을 떠돌고 있다.

같은 필터를 사용했다는 에어컨도 자유롭지 못하다. 정수기도 `중금속 사태` 이후 연관 검색어에는 암운이 감돈다. 정수기, 공기청정기마저 같은 신세다.

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국민 대다수는 포털에서 먼저 정보를 얻는다. 부정적 연관 검색어가 튀어나오면 소비는 위축될 수밖에 없다. 기업이 오랫동안 마케팅으로 쌓아 온 신뢰도 무너진다. 순식간에 이슈로 떠오르고, 불매운동이 일어난다. 기업 입장에서는 탐탁지 않다.

기업은 예상하지 못한 사건에 대비한 시스템과 매뉴얼을 갖춰야 한다. `시간이 지나면 된다`는 안일한 생각은 사회관계망서비스(SNS) 시대에 통하지 않는다. 연구개발(R&D)이나 신제품 출시 못지않게 만일의 사태에 대비해야 한다. 기업 이미지 손상은 제품 부실보다 상처가 더 크다. 정성이 담긴 충실한 대응만이 고객의 마음을 얻을 수 있다.

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전자자동차산업부=

박소라기자 srpark@etnews.com