[소셜 풍향계]<13회> 시민 중심 소통의 도시, 천안시

충청남도의 대표 도시 천안시는 유관순 열사를 낳은 애국충절의 고장이자 사통팔달의 육로를 지닌 교통의 요충지다. 지리적 조건을 바탕으로 한 튼튼한 경제기반은 천안시를 인구 62만 명의 중부권 거점도시로 성장시켰다. 여기에 천안시는 `시민중심 행복천안` 시정비전으로 `100만 대도시`라는 더 큰 꿈을 그리고 있다. 천안시는 SNS 채널로 시민과 함께 소통하는 소통행정으로 시민중심 행복천안을 구현 중이다.

천안시 소통행정의 특징은 브랜드 `소통마당`으로 SNS 채널을 운영하고 있다는 점이다. 천안시는 하나의 브랜드로 홈페이지, 블로그, 페이스북 등 총 6개의 SNS 채널을 운영해 시민에게 친근감 있게 다가가고 있다.

천안시는 시민과 함께 만든 소통의 장(場) `소통마당`을 통해 시민과 신뢰감을 쌓는데 힘쓰고 있다. 특히 `소통마당` 브랜드는 네이밍 공모전을 통해 시민들이 함께 만든 것으로서 시민의 참여를 기반으로 하는 소통활동을 최우선에 두고 고객과의 심리적 거리감을 좁혀 나가고 있다.

천안시에서 진행하는 모든 시정 활동이 소통마당을 통해 공개되고, 홈페이지에 시민의견수렴과 정책제안 코너를 마련해 시민의 자유로운 정책참여를 유도한다. 그 중 국민(정책)제안방, 전자 공청회와 같은 시민위주 정책 참여 코너는 천안시의 열린 행정을 잘 보여준다. 천안시는 홈페이지 외에도 모든 SNS 채널에서 시민과 활발한 쌍방향 소통을 보여준다. 천안시 SNS 채널은 100% 응답률을 자랑하고 있다. 천안시는 시민의 반응 하나하나에 모두 응답해주며 시민과의 신뢰를 쌓아나가고 있다. 이런 천안시의 노력은 SNS 채널의 지속적인 모수 증가로 이어져 시민참여 확대에 긍정적인 영향을 주고 있음을 반증해 주고있다.

천안시는 200여명의 시민리포터가 만드는 시민콘텐츠로 시민과 소통을 이끌고 있다. 시민리포터는 천안시와 천안 시민을 이어주는 가교가 되어, 천안시의 볼거리와 먹거리 등을 생동감 있게 전달한다. 시민리포터가 제작한 약 700개의 콘텐츠에는 풍부한 사진과 생생한 체험후기가 담겨있어 시민으로부터 큰 호응을 얻고 있으며, SNS채널 특성에 맞게 콘텐츠를 재가공하여 다양한 SNS 채널로 공유되고 있다.

천안시의 SNS 캐릭터 `꾸꾸`도 시민에게 친근감을 유도하고 있다. 천안시는 시조(市鳥)인 비둘기를 친근하고 감성적인 마스코트 `꾸꾸`로 의인화해 시민과의 쌍방향 소통에 나서고 있다. `꾸꾸`는 `공감웹툰`에서 천안시에서 일어난 감동스토리를 이야기해주고, 동영상으로 등장해 천안시 SNS를 홍보하는 등 SNS 마스코트 역할을 톡톡히 하고 있다. 아직은 일부 콘텐츠에서만 활용되고 있는 캐릭터 `꾸꾸`가 다양한 형태로 활성화되면 천안시민과의 소통은 물론, 차별적인 천안시의 독창성이 돋보이는 홍보 효과까지 누릴 수 있을 것이라 기대된다.

천안시 소통 노력은 차별화된 문화 콘텐츠에서도 발견된다. 천안시의 일상을 감성적인 사진으로 담아 안부를 전하고, 영화를 패러디한 사진은 물론, 동영상으로 유머러스하게 메시지를 전하는 등 시민에게 가까이 다가가기 위한 노력을 게을리 하지 않는다. 특히, 천안시는 지난 7월 페이스북 페이지를 통해 웹드라마 `퓨전 능소전`를 공개해 시민들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 천안시 삼거리공원, 천안박물관 등의 천안 명소를 풍경으로 로맨스 스토리를 담아낸 이 웹드라마는 한 회 평균 3700회(최고 4835회)의 조회수와 수백개의 공감을 얻었다.

이 밖에 천안시는 천안시청 공무원 및 천안시내 다양한 커뮤니티를 대상으로 SNS 교육을 실시하여 소통의 중요성을 널리 확산하고 있다. 뿐만아니라 천안시 홈페이지를 사용자 중심 인터페이스로 전면 개편하고, 블로그 등의 SNS채널마다 톤앤매너를 통일하는 등 천안시민 모두가 SNS 채널을 통해 소통할 수 있도록 힘쓰고 있다.

천안시의 시민 참여 소통행정을 위한 다방면의 노력은 SNS 채널의 모수 증가로 나타나고 있다. 페이스북 페이지는 7월 기준 팔로워수 4만2555명을 기록하며 작년 동월 대비 202%라는 높은 성장률을 보였다. 이와 더불어 블로그 월 방문자수는 4만3776명, 카카오스토리 구독자수는 2770명이 각각 증가해 천안시의 소통활동이 점진적으로 발전해 나가고 있음을 증명해 주고 있다.

한국인터넷소통협회가 최근 조사한 결과에 따르면 모수(팬수) 대비 올려지는 콘텐츠에 대한 활성화 정도를 비교해 보면 지자체 중에서 가장 효과가 좋은 것으로 분석되어 효율적 운영이 주목 받고 있다. 이는 소통마케팅 효과로 이어져 천안시의 경우 보편적인 우호적인 이미지와 SNS를 통해 제공되는 정보와 소통 활동으로 고객호감도(68.45)와 브랜드강화(68.41) 측면에서 높은 평가를 받고 있다. 이는 SNS 운영이 천안시 홍보와 정책마케팅, 도시 브랜드 강화에 도움이 되고 있음을 반증해 주고 있는 결과다. SNS 활용 후발주자로서 체계적인 소통활동과 해당 실무자 및 책임자의 열정, 기관장의 소통 마인드가 공동으로 만들어낸 성과다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장/소통 디자이너(CEO@kicoa.or.kr)