[미래기업 포커스]미래손, 음성으로 감정 분석 시스템 개발

미래손(대표 양창규)이 음성으로 감정 분석이 가능한 시스템을 개발했다. 콜센터 상담사는 물론 고객 감정을 실시간 분석한다. 상담사 업무 효율성 제고와 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

미래손이 개발한 `보이스크림(VoiceCream)`은 계층형 감정 분석 시스템이다. 콜센터 고객과 상담사가 통화하면 목소리를 실시간 특정 단위로 쪼갠다. 단위마다 포함된 분노, 스트레스, 흥분, 만족 등 감정을 16개 범주로 추출한다. 이를 통해 고객과 상담사의 감정 지수 및 추이를 분석하는 방식이다.

고객 감정 분석으로 고객 맞춤형 상담이 가능하다. 상담사의 스트레스를 감지, 근무 환경 개선 등 조치가 가능하다. 고객 불만 처리뿐만 아니라 음성으로 관심을 파악할 수 있어 영업 효과도 높일 수 있다.

미래손은 글로벌 통신사에 통화 중 착신자 호감도를 발신자에게 알리는 부가 서비스를 구축한 기술과 노하우를 바탕으로 보이스크림을 개발했다.

글로벌 시장에서는 보안기관, 금융, 보험, 통신, 콜 센터 등 산업 전반에서 감정 분석 솔루션이 활용되고 있다. 국내는 감정 분석 솔루션 `황무지`나 다름없다.

양창규 대표는 “감정 노동자 보호가 필요하다는 사회 인식이 확대되고 있다”면서 “감정 노동자의 스트레스 개선이 필요한 여러 기관에서 시스템을 활용할 수 있다”고 밝혔다.

미래손은 감정 분석 시스템을 공공기관과 금융, 보험, 통신, 홈쇼핑 등 시장에 보급한다. 통신 서비스 가입자 프로파일 시스템, 메시징 솔루션 등 미래손이 개발한 제품과 연계해 융합 솔루션도 출시한다.

양 대표는 “음성 인식을 활용한 기술은 여러 산업에 활용할 수 있어 성장 가능성이 짙다”면서 “감정 분석 시스템 출시를 시작으로 기업에 필요한 다양한 솔루션을 개발하겠다”고 덧붙였다.


 

<미래손 현황>

권동준기자 djkwon@etnews.com