[기고]콜센터 시장의 변화와 인공지능

1990년대 자동응답시스템(ARS)/컴퓨터응답통합(CTI), 2000년 초반 영상통화연결서비스(IPCC), 2010년 이후 모바일과 클라우드. 지금까지 콜센터 시장의 변화를 이끌어 온 키워드다. 근자에는 '인공지능(AI)'이라는 키워드로 콜센터 시장이 서서히 움직이고 있다.

지금까지 많은 솔루션이 시장 논리에 따라 흥행 후 사라져 갔다. 콜센터 기반 제품(PBX, ARS, CTI)만 놓고 보더라도 전통의 통신 기업이 시장의 뒤안길로 사라졌다. 얼마 전에는 콜센터 솔루션 시장에서 주요 역할을 담당해 온 A사가 파산보호 신청을 했다.

관점에 따라 해석 차이는 있겠지만 요즈음 시장의 주요 기술을 보면 콜센터만의 특화 기술이 아니라 정보기술(IT) 전반의 기술이 콜센터 솔루션에 깊게 반영되고 있다. 달리 표현하면 기술의 독자 생존은 없고 기술의 상호 보완, 영역 간 협력이 필요한 시대라는 점이다.

스마트폰 활성화는 고객 접근 채널을 전화와 PC에서 스마트폰으로 변화시켰다. 기업도 모바일 기술을 활용한 고객 응대 서비스를 하고 있다. 콜센터 애플리케이션(앱)은 가상화 서버 기반으로 구현되고 있다. 기술의 정점에 있는 AI 분야도 콜센터 솔루션에 접목, 새로운 시장이 열리기 시작했다.

AI 기술 분야에서 자연어 인식 기술 부문은 대화형 ARS, 화자 인증, 음성전환서비스(STT) 등 시장을 열어 놓았다. STT의 경우 자동으로 변환된 텍스트 데이터를 문서분석(TA) 분야에서 활용하는 수준으로 발전했다. 기존의 채팅 솔루션은 상담원 문자 상담을 하는 수준에서 AI 검색 엔진 및 오토 질의응답(QA)을 연계, 챗봇 형태로 진화됐다.

이러한 콜센터 솔루션 시장의 형성에는 AI 기술을 접목한 기능 및 인식률 개선이 주요 요인이겠지만 솔루션 결과물이 기업 빅데이터 분석에 필요한 기초 수집 데이터 하나로 신뢰성 있는 자료로 활용될 수 있기 때문일 것이다. 콜센터 입장에서 기업 내 빅데이터 분석을 위해 상호 연동되는 분야는 검색 엔진, 정형·비정형 데이터 분석을 통한 고객·상품 분석, 전략적 마케팅 수립 등이 있다. 이러한 분야는 기존의 콜센터 솔루션과 전혀 다른 시장이었다. 각자의 분야가 비슷하겠지만 지금까지 콜센터 시장은 그들만의 리그였다. 그러나 이제는 기존의 그들만이 아닌 새로운 검색 엔진 및 분석 업체와의 협력이 필요해 보인다. 물론 검색 엔진, TA, 컨설팅 업체 또한 콜센터 업체들과의 협력이 불가피해 보인다. 새로운 기술 발전과 고객의 새로운 비즈니스 요구가 상생 협력의 비즈니스 시장으로 변화시키고 있는 것이다.

이제 콜센터 시장이 AI 기술 수혜자로서 새로운 시장을 맞이하고 있다. 이러한 시장을 바라보는 시각에서 바라는 점이 있다면 기업이 솔루션을 도입하면서 고려하는 '비용' 시각이다. 이러한 비용 이슈는 '얼마나 비용을 줄이느냐' '얼마나 기회비용을 만드느냐'이며, 바라보는 시각에 따라 다르게 해석될 수 있다. 'AI 솔루션'이 100명이 일하는 것을 10명이 일할 수 있게 해 준다는 것은 맞는 이야기다. 그러나 현재 100명이 하던 일을 10명이 할 수 있도록 해 주는 것이 아니라 지금까지는 100명이라는 인원을 투입해서 할 수도 없는 일을 AI 솔루션이 그 일을 할 수 있도록 해 준다. 다시 말해서 우리가 콜센터 비즈니스 차원에서 AI를 이야기할 때 단순히 “비용을 줄일 수 있어요”가 아니라 “새로운 서비스로 추가 비즈니스 기회가 생기고, 인력의 효율 운영으로 기회비용을 높일 수 있습니다” 식의 입장에서 해석하고 검토했으면 하는 바람이다.

이런 맥락으로 현재 재직하고 있는 회사 또한 토털 시스템통합(SI) 비즈니스를 주도하기 위해 시스코 IPCC 솔루션 사업에 투자해 왔다. 다수 금융권 구축 사례를 통해 콜센터 전문 업체로 자리매김해 가고 있다. 또 기존 사업 영역 및 시너지와 새로운 시장 개척을 위해 사내 가상화 사업팀과 공조하고 있다. 콜센터 인프라의 신규 비즈니스 모델을 만들어서 콜센터 사업의 새로운 시장을 개척한다는 계획이다.

이학진 콤텍시스템 Biz개발팀 이사 hjlee@comtec.co.kr