앞으로 이동통신사와 제조사가 불량 스마트폰 교환·환불에 대한 책임 회피를 할 수 없게 된다. 이통사와 제조사가 문제를 서로 떠넘기던 현상이 해소될 전망이다.
미래창조과학부에 따르면, 이동통신 3사가 '이동전화 통화품질 점검확인서 발급' 제도를 시행한다. 휴대전화 개통 이후 14일 이내 통화품질·단말 불량이 의심돼 고객센터로 현장점검을 요청하는 고객을 대상으로, 점검결과에 대한 확인서를 발급하는 게 골자다.
스마트폰을 구입한 소비자가 통화품질에 문제가 있다고 판단하면 이통사는 전산 중계기 접속 불량, 전파 강도 등을 점검한다. 네트워크 문제가 발견되지 않을 경우, 현장 점검을 실시한다.
현장점검 이후에도 네트워크 접속 문제가 발견되지 않으면 이통사는 고객에게 '이동전화 통화품질 점검확인서'를 발급한다. 기존에는 통화품질 문제가 아니라는 것을 구두로 설명했지만, 앞으로 공식 확인하는 문서를 발급한다. 이후 소비자는 제조사에 확인서를 제출, 단말기 결함 점검 과정을 거친다.
만약 제조사에서도 단말 문제를 확인하지 못할 경우, 양측이 '공동 점검' 이후 최종 교환·환불 여부를 결정한다. 과거에는 제조사에서 문제가 발견되지 않을 경우, 이통사 네트워크 문제로 추정된다며 다시 돌려보내는 경우가 비일비재했다.
이통사 관계자는 “기존에는 제조사나 이통사가 책임을 떠넘기는 동안 교환·환불을 정식으로 받을 수 있는 기간(개통일로부터 14일)을 넘기는 사례가 발생했는데, 점검확인서 발급 제도가 도입되면서 이 같은 문제가 해소될 것으로 기대한다”고 말했다.
미래부 관계자는 “이용자가 특정 지역에서 스마트폰 네트워크 차단 현상이 발생해 현장점검을 요청하더라도 이통사가 제대로 점검을 하지 않는 경우가 종종 있었다”며 “앞으로는 이통사가 의무적으로 점검확인서를 발급해야 하기 때문에, 점검 자체를 회피하는 문제는 없어질 것으로 예상한다”고 말했다.
소비자는 불량 스마트폰 교환·환불 절차가 체계화된다는 점은 환영하지만 자칫하면 '보여주기 식' 제도에 그칠 수 있다는 우려를 제기했다.
녹색소비자연대 관계자는 “제도를 시행한 취지는 긍정적으로 볼 수 있지만, 약관을 개정하고 제도 개선이 이뤄지는 게 정상인데 이 같은 과정이 생략된 건 아쉽다”면서 “이통사가 관련 제도를 시행했다는 내용을 고객에게 명확히 안내해야 한다”고 말했다.
최재필기자 jpchoi@etnews.com